- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
上海大众销售核心流程2展厅接待1103
受控文件,严禁外传! * 受控文件,严禁外传! * 受控文件,严禁外传! * 受控文件,严禁外传! * 受控文件,严禁外传! * 受控文件,严禁外传! * 受控文件,严禁外传! * 受控文件,严禁外传! * 受控文件,严禁外传! * 受控文件,严禁外传! * 受控文件,严禁外传! * 2. 展厅接待 展厅接待 “展厅接待”是销售核心流程的关键步骤,往往是客户对经销商和销售顾问的初始印象和信心建立的过程。同时,一般情况下这也是客户与我们第一次的面对面接触,是品牌创建的重要时机。 从另外一个角度看,销售核心流程主要还是在展厅环境中发生的,如果每个销售顾问、每家经销商都能注重展厅接待的过程,无疑对客户的满意度和后续的购车决定将产生重要影响。因此,做好“展厅接待”工作,在重要的“真实一刻”合理地超越客户期望,能有效建立客户对上海大众品牌的信心。 ——“好的开始是成功的一半。” 小小一刻 小小印象 小小决定 Moment of Truth 展厅接待的意义 真实一刻(Moment of Truth): 调查研究显示:平均每位顾客接受某一公司服务的过程中,会与5位服务人员接触;平均每次接触的短短15秒内,就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义:与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻,它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%,是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。 相关定义 我需要一个专业的销售人员,及时地接待我,让我感到自己备受重视和关注; 销售人员在我有疑问时能耐心提供帮助,就算我是随便看看也同样重视。 客户的期望 展厅接待 展厅销售 准备 管理准备工作 个人准备工作 仪容仪表 当日计划 销售工具 内部培训 排班制度 车源信息 门卫问候 门卫 引导 询问客户到店目的 非预约初次到店 再次到店 其他 提供必要支持 销售顾问自我介绍 根据客户意愿展开客户接待 提供免费饮料,引导客户入座 留取客户信息 邀约客户再次到店 感谢客户惠顾 送客户出门,道别 门卫迎接与问候 销售顾问接待 与客户道别 预约初次到店 手续办理 建立与客户的关系 明确客户获取信息渠道 展厅环境整理 客户信息登记 关怀短信发送 潜客跟进计划 客户接待后 引导客户进行需求分析 *需求分析 *注:按客户意愿展开销售过程 ~ ~ 与前台接待沟通 相关人员应对 通知销售顾问 销售顾问问候 确认客户来访意图 根据客户意愿展开客户接待 销售顾问正式上岗前应接受上海大众/经销商的培训,获取上岗认证资格; 销售部定期举办内部培训(课堂培训、案例研讨、场景演练、个案辅导等),不断支持销售顾问提升销售技能; 零售经理每月制定展厅接待排班表,每日早会再确认,明确各销售小组、销售顾问之间的工作衔接与配合; 每日早会沟通库存和可售车源信息,强调重点销售车型。 销售顾问接受内部礼仪训练,着装统一、仪表整洁,每日早会检查、确认; 销售顾问每日夕会计划次日工作日程,销售主管/零售经理检查、确认; 销售顾问统一配置上海大众规范制式的销售工具夹,每周确认其中文件、工具; 展厅经理(现场督导)每日检查销售顾问展厅接待动作和流程,并定期提供改善意见和计划。 2.1 展厅销售准备 展厅接待 目的 成功属于有准备的人 说明 销售顾问仪容仪表请参见《商务礼仪篇》 销售工具夹内容 办公用品—计算器、笔、咨询笔记本、打火机等 销售表单—试乘试驾文件、销售合同/订单、置换文件、信贷文件、车险文件、附件文件、上牌服务文件等 产品资料—车型目录、软文剪辑、竞品对比、附件资料等 管控方法 销售顾问上岗前是否参与经销商内训,并通过测验? 销售部是否每月制定展厅排班计划? 销售部内部是否每日召开早会、夕会? 销售部是否有制定月度内部培训计划,并按计划实施? 销售顾问是否配有专属的销售工具夹?工具夹内的资料是否每周检查更新? KPI 销售顾问配置率 参考资料 内训师培训计划,销售部值班排班表,《商务礼仪篇》 相关人员 执行:销售顾问,内训师 管理:零售经理,展厅经理 经销商内部培训 (集中,展厅练习) 排班表、可售车源信息 早会礼仪练习 销售顾问与销售工具夹 展厅经理现场查核管理 经销商门卫身着标准制服,对所有到店客户均敬礼致意、主动问候,并询问来访意向; 根据客户来访意向,门卫指引客户到销售展厅或售后服务区域等目的场所; 门卫通过耳麦将客户姓氏告知展厅前台接待或第一顺位值班销售顾问; 若客户为预约到店客户,前台接待立即通知指定销售顾问出门迎接; 若客户开车到店,门卫主动引导客户到专用停车场,并引导客户停车; 门卫为客户开车门,用姓氏尊称客户,引导客户到展厅入口; 提升
文档评论(0)