云贵区售后服务重点KPI分析报告.pptVIP

2011年1月-6月云贵区售后服务KPI 实绩分析报告 2011年CS-MAP评分标准 专营店KPI 权重 公式 计算说明（注4） 上半年 下半年 1.区域排名分 得分 2.实绩得分 得分 常备备件即时满足率 10 必备备件即时满足率 ＜95% 0分 起评分：95% 5分 每增加 +1% +1分 ≥100% 10分 回厂频次 20 20 全年有偿回厂台次总和∕年度UIO 排名前10％ 20分 ＜2.7 0分 起评分：2.7 2分 每增加10％ -2分 每增加 +0.1 +1分 ≥4.5 20分 预约率成功率 10 10 预约成功客户数/当月应保养客户数（注5） 排名后 5％ 0分 排名为 5％-10％ 1分 排名每上升10％ +1分 排名前10％ 满分10分 第一年客户流失率 20 15 购车一年内无有偿回厂的客户数量/新车客户数量 排名前10％ 20（15）分 ＞20％ 0分 起评分：20％ 2（1.8）分 每增加10％ -2（1.5）分 每减少 -0.5％ +1.5（1.1）分 ≤14％ 满分20（15）分 第一年客户忠实比例 20 15 购车一年内回厂4次以上的客户数量/新车客户数量 排名前10％ 20（15）分 ＜56％ 0分 起评分：56％ 2（1.8）分 每增加10％ -2（1.5）分 每增加 +0.5% +1.5（1.1）分 ≥62％ 满分20（15）分 机修服务生产性 15 10 机修销售工时数/可用工时数（机修技师数量*25*8） ＜70% 0分 起评分：70% 3.8（2）分 每增加 +5% +0.7（0.5）分 ≥150% 满分15（10）分 BP服务生产性 15 10 BP销售工时数/可用工时数（BP技师数量*25*8） ＜80% 0分 起评分：80% 5.4（3）分 每增加 +5% +0.7（0.5）分 ≥150% 满分15（10）分 售后回厂客户入会率 10 售后回厂客户入会量/（售后回厂－售后会员回厂） ＜50% 0分 起评分：50% 6分 每增加 +5% 1分 ≥70% 满分10分 云贵区各店实际得分 区域 专营店 回厂频次 实际得分 预约率成功率 实际得分 第一年客户流失率 实际得分 第一年客户忠实比例 实际得分 机修服务生产性 实际得分 BP服务生产性 实际得分 云贵区 昆明森华创业 2.75 2.00 37.79% 10.0 30.32% 0.0 44.68% 0.0 93.39% 6.6 140.03% 13.8 红河森华天马 2.74 2.00 24.85% 8.0 20.86% 0.0 58.27% 8.0 89.87% 5.9 56.79% 0.0 曲靖森华麒麟 2.57 0.00 17.89% 7.0 17.74% 8.0 46.63% 0.0 96.65% 7.3 122.86% 11.0 昆明中升广福 1.63 0.00 12.06% 6.0 26.07% 0.0 48.08% 0.0 147.48% 14.3 139.24% 13.1 楚雄中升骏通 2.58 0.00 16.44% 7.0 25.98% 0.0 47.87% 0.0 93.66% 6.6 60.28% 0.0 昆明三佳 2.28 0.00 7.17% 5.0 28.78% 0.0 43.08% 0.0 96.46% 7.3 124.39% 11.0 玉溪三佳 1.33 0.00 1.91% 3.0 36.35% 0.0 41.47% 0.0 64.07% 0.0 78.15% 0.0 大理滇西 1.60 0.00 0.92% 2.0 40.96% 0.0 38.90% 0.0 147.48% 14.3 88.03% 6.1 贵阳华跃 3.50 9.00 30.05% 9.0 19.60% 2.0 58.68% 9.5 95.51% 7.3 145.53% 14.5 贵阳乾通 2.87 3.00 0.43% 1.0 19.36% 3.5 51.72% 0.0 89.46% 5.9 99.46% 7.5 贵阳东风南方黔兴 3.04 5.00 5.73% 4.0 25.98% 0.0 47.87% 0.0 62.98% 0.0 100.55% 8.2 遵义汇川 2.56 0.00 6.88% 4.0 8.39% 20.0 71.68% 20.0 198.91% 15.0 95.74% 7.5 拉萨协合 1.97 0