客服人员的管理（管理层）.ppt

客服人员的管理 组建高效的客服团队 客户服务团队的组织设计 客户团队的目标管理 客户服务人员的管理 提升客服人员的素质 培养全员的服务意识 提高客服质量 一、组建高效的客服团队 一个优质客服团队需具有以下几方面的素质： 1、开放性的广泛沟通及相互支持。 2、角色的合理分配及明确定位 3、明确的奋斗目标 4、对于团队取得的每一项成果大家都要充分分享 5、团队要有新知识、新概念、新事物的理解能力、吸收能力、整合能力。 6、团队的销售意识、直接作用于工作的态度和绩效。 建立一个高效的服务团队应遵循以下原则： 1、核心管理层的支持 2、明确团队中个成员的职能、制定工作流程。 3、加强信息沟通与合作 4、构建客服管理体系 二、客户服务团队的组织设计 1、客户服务团队的组织设计内容 2、客户服务团队的组织设计方法 3、客户服务团队的岗位设置 4、客户服务团队的考核与激励 5、客户服务团队的回报体系 1、客户服务团队的组织设计内容 工作职务的专业化 团队职能划分 确定指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务的组合。 建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和人相互影响的机制 建立最有效的协调手段。 2、客户服务团队的组织设计方法 以效率为主，以结构为辅的设计方法 以工作为主，层次为辅的设计方法 3、客户服务团队的岗位设置 岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。具体有两点的需要注意： 设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、利益构成。 岗位分类 4、客户服务团队的考核与激励 1、建立客户服务团队的考核系统 2、建立客户服务团队的薪酬体系 5、客户服务团队的汇报体系 建立规范化的汇报管理系统和汇报制度，是组织架构中不可缺少的一项内容。客户服务团队汇报体系包括：需求分析报告、客户跟进表、客户拜访表等内容。 三、客户团队的目标管理 客户团队的目标管理内容 客户团队目标设定领域 设定客户团队目标基本考虑 达成客户团队目标管理的条件与特质 目标管理的成功与失败 客户团队目标的设定 客户团队目标管理监控 四、客户服务人员的管理 档案管理 工作计划管理 计划跟踪管理 日常工作管理 任务管理 业绩考核 五、提升客服人员的素质 1、职业道德培训 2、业务培训 3、仪表礼仪培训 4、语言表达能力培养 5、良好的自控能力 六、培养全员的服务意识 组织内部必须协调一致、目标明确 监督管理者必须具备客户服务意识 给一线员工一定的自主权。 培养下属以大局为重的意识 决策经营者要经常深入一线 围绕“客户至上”理念，对新员工进行系统的培训 七、提高客服质量 让员工参与服务质量的检测 利用统计过程进行质量控制与提升 让客户参与监督企业的服务质量 谢谢大家 * * 课程大纲 大纲： *