汇丰银行CRM案例分享_精品.pptVIP

* 近几年，银行分行的数量比以前减少了。这使得现有的银行接待的客户数量增多。就电话银行而言，客户要按照提示办理的手续太烦琐，这使得他们感觉不便.。此外，自助式银行所提供的业务范围不是很广，而移动银行目前在香港还不十分成熟。尽管网络银行做到了随时随地提供服务，仍有一些客户不愿使用银行网站。　　 * 以上几点让我们感觉到了服务与体验的差距。 * 在这个案例中，我们是通过杰出的服务来达到我们的战略目标的。此流程涉及咨询、融资、销售、热线中心、运营部和IT部 CRM案例分享汇丰银行如何定义其最佳客户 公司背景 汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客，并且它将这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。　　 　　汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。　　  * 改进 　 　　汇丰银行重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理可能会转而向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。无论是哪一种情况，汇丰的客户都不能享受一站式服务。这会使他们对汇丰的VIP服务产生一种负面体验。　　 * 客户关系管理　 CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。第一阶段要鉴别最佳客户，首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。第二阶段中，设计最佳体验则包括客户体验管理，业务流程管理和需求规划。　　 * 汇丰银行选择LV象限的客户金字塔 * A-顶级（高忠诚度，高价值） 使用频率高，有许多活跃的账户 使用一系列产品和服务 愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息 带来大量现金流 创造的收入大于成本，收益利润更大 客户生命价值十分高 * 2.B/C-大型/中型（低忠诚度，高价值/高忠诚度，低价值） * 低忠诚度，高价值 使用频率低、近期使用不频繁 使用一些产品和服务 愿意支付的价格极富弹性，不乐意提供反馈信息 带来大量现金流 创造的收益大于成本，利润大。 客户生命周期价值高 * 高忠诚度，低价值 使用频率高，近期使用频繁 使用一系列的产品和服务 乐意把产品推荐给其他人、乐意提供反馈信息 仅进行小笔交易 创造的边际利润不尽如人意 客户生命期价值不高 * 3、D-小型（低忠诚度，低价值） 使用频率低、近期使用不频繁 使用一系列的产品和服务 愿意支付的价格极富弹性 仅进行小笔交易 创造的边际利润不尽如人意 客户生命期价值不高 * 4、非活跃客户 在汇丰开设账户，但很少办理业务或进行交易活动 * 5、潜在客户 他们以前在汇丰开有账户，但现在撤销了 他们是汇丰的贷款者的担保人，但自己没开设账户 * 6、可疑用户 从不在汇丰开设账户 这个客户金字塔是建立在20%的客户创造了80%的收入这个前提下的。 * 客户价值增值图表 在这个案例中，客户期望尽快得到他们想要的信息或建议，而不管其专业化程度多高。所以，在图表中，增加的价值不是实际的，而是信息化的。如果我们满足了他们的期望，他们就会感觉汇丰银行提供的服务是快捷有效的。也就是说，这是感性化的。 * CRM 的愿景、策略和目标 * 　CRM的关键点——多渠道客户接触点 * * 汇丰银行通过为其顾客提供五种渠道的服务来使他们感觉便捷和服务的灵活多样性（网上银行、电话银行、自助银行、移动银行和分行）。 但是，客户有比实际体验更高的期望值。 * 汇丰银行已经为重要的客户提供便捷的服务。他们享受着由专业的客户关系经理所提供的个性化服务。只需一个电话，他们就能得到任何金融服务和帮助。但是，他们有时并不乐于接受这种一站式服务。如今，客户对银行服务更加挑剔，特别是当他们知道银行把他们归为重要的客户时，更是如此。他们需要立即得到想要的信息和服务。他们不愿意等到另一个电话才得到答复，或者需要另外安排时间与金融专家见面才解决问题。　　　　　在访问 .hk时，你可以发现汇丰银行为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等。每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务，但是顾客通常要拨打不同的热线来取得不同产品的讯息。　 * 通过对客户关系经理进行更多的培训，使他们具备更专业的金融知识来改善。 重点放在程序调整和硬件配置方面为好。 我建议在主要服务中心建立实时视频会议系统。无论何时客户需要更专业的建议或信息，都可以通过该系统来提供