标杆企业研究框架－1105（康明斯中国）.ppt

2002-03-15 康明斯（中国）的服务与配件销售网络研究 康明斯（中国）的服务与配件销售网络研究 康明斯（中国）的服务与配件销售网络研究 康明斯（中国）的服务与配件销售网络研究 技术与外观 区域性管理 用户的感觉 共三大项、13小项，28条指标 服务站的选择：主要是向康明斯提出申请的社会资源，部分是主机厂推荐、经康明斯考察合格的中环，可以为主机厂设备和非竞争对手的发动机服务。 条件限制：经销商必须实力较强，至少配备有8-10万元的维修工具，保修期内的配件准备30-40万，至少有3-4名经康明斯认证的合格的专业技术人员；较好的地理位置，便于服务；有行业经验和较强的服务意识；不做竞争对手的产品。 管理结构：总部-区域分公司-代理商三级管理架构， 网点分布：总部下设9个区域分公司，分公司直接管理和支持120家代理商，网点遍布全国 服务半径：平均小于160公里 配件管理：在康明斯120家代理商中，只做配件销售而不做售后服务的只有10家（只做矿山机械配件的销售），售后服务网络和配件销售网络几乎重合。 网络规划 网点布局 经销商的选择标准 经销商的考核指标 网络模式 网络特点 网络规划 配件和服务两网合一，区域分布合理，网络规划清晰 管理结构清楚，职责分明，对代理商的管理高效科学 充分利用社会资源 充分利用主机厂的配件系统 服务和配件销售网络，三级管理，以2S商为主体且是未来发展方向；没有年终返利，但配件销售却作为代理商的一项考核标准；配件销售利润率较高；良好的网络规划、强势的品牌和较好的配件销售利润率是驱使代理商愿意成为网络成员的重要动力。 额外奖励：康明斯（中国）根据优化代理商管理条例评估后对业绩突出的代理商在购买零件时提供高的折扣率；没有年终返利； 奖励政策 设备支持：康明斯不提供任何设备支持，但对代理商购买康明斯专用工具时价格上给予优惠 设备支持 完善的培训网络和周详的培训计划定期给服务商提供培训，对新机型的推出时必须进行培训 通过DFSE（现场服务工程)及时反馈产品质量信息不断提高产品质量 康明斯中国代理商的索引、免费手册、维护保养标签、维护保养的VCD光盘、零件目录光盘 技术支持 品牌支持：树立康明斯品牌，给各地的代理商提供支持 服务收费：三包期内免费，整个服务费的结算流程在30-48天之间 服务费用结算 服务网络运作机制 服务网络机制 根据购买量折扣的浮动在5个点左右；但没有年终返利等其他价格让度策略； 奖励政策 除了价格折扣之外，不采用任何促销手段（由于康明斯在市场中知名度最高，配件销路很好，因此不采用任何促销政策） 促销政策 成本控制 配件价格体系由主机厂价格、配件服务代理商的价格和零售价组成 对不同的产品，康明斯采取不同的折扣方式： B、C系列产品：对主机厂折扣率40-48%；对代理商40-45%；零售价按标定价格出售 对于M、K系列产品：对主机厂折扣率20-28%；对代理商折扣率20-25%；零售价按标定价格出售 价格策略 配件价格：对于三包外的配件的价格，康明斯有统一的上限，对个别不遵守康明斯零件运营规定的代理商进行严肃查处，保证用户能够以统一的价格从康明斯零件供应体系购买到纯正康明斯配件； 定价标准 配件销售网络运作机制 配件网络机制 物流配送、支持系统 备件供应：对备件生产进行定牌管理；对供应商的控制力度较强；全国设有一个零件分拨中心，两个零件分销中心，9个区域分公司和120家代理商，每处均有一定量的备件供应；总价值超过1000万美元的库存； 配件结算、物流：对于进口配件，采用海运和空运（ 来自新加坡配 件分拨中心，海运需5－10天，空运2－5天；来自美国配件分拨中心，海运需60－90天，空运3－4周）；国产配件的物流配送， 由国内专业物流公司（中外运，中铁块运等）配送到上海分拨中心，进行统一包装，然后销售，国内一周内可以到达；坚决不铺货； 物流配送 应用工程：和主机厂合作，深入理解客户需求，使发动机和主机的匹配达到最佳状态，减少因为匹配的原因造成的故障，从源头上解决故障率高的问题，减少服务商三包维修压力 主机厂服务支持：反馈在主机厂安装过程中发现的问题；建立主机厂的数据库，内容康明斯全球共享，为国外的相关人员了解中国主机厂的情况提供了良好的基础；对主机厂的发动机安装提供进行质量控制，确保发动机安装的检查项目清单被纳入到主机厂的质量控制流程中；主机厂在选用新机型时，向其提供发动机零件推荐购买清单 新机检查（NEI)：所有的装配有康明斯发动机的主机在交付使用后的一到两个月内必须作新机检查，因操作保养不当导致的故障将被有效地减少，帮助代理获得最终用户详细信息，提供了一个拓展业务的好机会（通过将新机检查和售后服务承诺挂钩保证了客户提供信息的可靠性） 客户满意度调查：对康明斯的服务人员和代理商的服务质量进行调查，对