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汽车企业危机公关之道 赢 凡：平常心态，从最坏处着想，向最好处努力。要去争取目标成功、但结果不一定如意。度量要大，眼界要宽，心态要好，手段要强。 “赢” 包含着赢家必备的五种意识或能力 口：沟通能力。善于在任何场合宣传自己的形象和宗旨、目标和决心。成功的沟通是双向，既要有好的表达能力，也要有好的倾听能力。 月：时间观念。成大事者需要时间检验和阅历积淀，绝不能昙花一现。 亡：危机意识。必须随时了解和掌握环境的变化，熟知生于忧患，死于安乐的道理。 贝：取财有道。财富是物质基础，但不义之财不可取。 《老子·五十八章》 “祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。” 解释：祸与福互相依存，可以互相转化。比喻坏事可以引出好的结果，好事也可以引出坏的结果。 突发性 破坏性 不确定性 非程序性 危机共性 所谓危机公关,就是企业在危机发生之后,通过与媒体、政府、公关、相关利益人进行沟通、化解危机的过程。 危机公关处理基本原则 敢担责任 态度诚恳 告知真相 统一口径 及时改进 快速反应 汽车行业 危机公关 消费者 投诉危机 知识产权危机 企业经营危机 文化冲突危机 产品质量 安全危机 人事变动危机 品牌传播危机 消费者投诉危机 砸奔驰事件 武汉森林野生动物园有限公司（以下简称武汉森林公园）于2000年12月19日，在北京宾士汽车销售中心购买了一辆奔驰SLK230轿车，在不足3个月内，接二连三地出现方向机漏油、动力明显不足和警示灯闪亮等问题。武汉森林公园只得将该车从武汉运到北京修理，往返2 000多公里，所有费用都是武汉森林公园自理。此后，该车继续出现问题，经多次交涉，售车单位也曾派人来修过，但既修不好，也不给退。 2001年12月11日，武汉森林公园给奔驰在北京的办事处北京宾士汽车销售公司及奔驰在中国的两个区域代理南星汽车公司和北星汽车公司发去传真，要求其退车，否则将采取相应的措施，并首次在传真中提到“如得不到答复就砸车”。12月13日，南星汽车公司发来传真：已将投诉信件转给奔驰公司的相关人士，望等待。 2001年12月19日，奔驰车保修期的最后一天，武汉森林公园对媒体的发布会如期举行。会上武汉森林公园表示：该车买了1年，坏了5次，只跑了不到1万公里的奔驰轿车，令他们大失所望，他们将在武汉广场砸掉这辆奔驰车。 点评： 奔驰处理此次事件的过程，已经成为经典的危机公关反面教材。危机公关中的几大忌讳，奔驰公司几乎都有犯了。 首先，事件发生时，奔驰没有主动和车主沟通，而是一味地通过律师发表声明，以专家、律师代替公关，这是公关失败的根本原因。 其次，奔驰的声明措辞强硬，从“深表遗憾”到“表示谴责”再到“要求车主公开致歉”，很容易被媒体冠以“态度漠然”、“桀骜不训”、“歧视中国消费者”的帽子。 第三，在事件发生之前，奔驰既没有聘请专业的公关公司，也没有制订相关的危机公关处理预案，媒体网络也没有建立，“砸奔”事件一发生，全国媒体竟然一片喊好，可见奔驰此前的公关基础是多么的薄弱。 第四，当砸奔事件发生之后，奔驰没有及时加以化解，结果让这场闹剧持续了三个月之久，品牌形象跌至冰点。 产品质量安全危机 广州本田“婚礼门”事件 2005年1月9日下午2时10分左右，杭州石桥镇新郎周先生迎亲的婚车车队中，一辆本田雅阁轿车突然发生车祸，司机为躲避高速公路上的黄狗导致汽车失控，事后雅阁车从中断裂为两截。车祸造成三死两伤，成为杭州市2005年发生的第一起特大交通事故。 司机为了避让，在车速约达112KM/h时急打了方向，造成车辆侧滑，当事车向左前呈弧形回旋(侧滑)运动约36米，左前轮先与道路中央的绿化隔离带的水泥护板相撞并弹起，随后右前轮也与道路中央的绿化隔离带的水泥护板相撞并弹起，紧跟着左、右前轮越过绿化隔离带，整个车身横过来几乎与原行驶方向成直角，继续向前侧滑约10米后，以83.4KM/h速度侧撞向刚性隔离墙，即车右后门位置与刚性隔离墙端面猛烈碰撞，在撞击力与反作用力的作用下造成车身断裂，同时，前半车身砸向对面车道地面，后半车身在反作用力的作用下也被甩到对面车道的另一侧。 点评： 广州本田成功化解此次危机事件，主要有三个原因： 一是成功地控制了全国媒体对事件的报道口径，这取决于广州本田平日良好的媒体公共关系和事件发生后大量的广告投入； 二是及时介入并积极配合事故的调查，在一定程度上平息了公众的怒气； 三是浙江质检部门的调查报告对广州本田非常有利，虽然事故车主和一些消费者仍然心存质疑，但政府权威部门的报告是最为关键的。 广州本田也有需要检讨的地方： 一是事故发生当天，厂方并没引起足够的重视，以为只是一宗平常的交通事故，所以缺乏危机公关预案，派往杭州的技术人员、公关人员的级别很低，引起车主和当地媒体的不满； 二是在事故调查阶段，广州本田一度坚持要由国家权威质检部门来调查，