浅谈新浪企业服务成本与客户关系管理.docVIP

浅谈新浪企业服务成本与客户关系管理 内容摘要 本文从企业自身的服务成本的视角，审视客户关系管理系统在企业中应用的情况。作者认为大部分企业没有完全合理利用crm系统的原因在于我们尚未完全把握CRM的本质，漠视CRM系统与企业产品销售的内在联系。因此，发展CRM不仅要重视CRM软件硬件的建设，而且要关注“整合客户资源就是最好的销售通路”的企业销售的原则，防止客户资源浪费和传统客户服务中不利的方面对企业整体的影响，做到技术与信息携手，资源与服务携手。只有这样才能把客户关系管理系统的作用发挥到最大程度，使企业的客户服务成本最大限度的降低，用以完成企业产品的最终销售。作者通过介绍、分析新浪的服务成本与客户关系管理，阐述了CRM的实际运用及价值。 关键词：客户关系管理 企业服务成本 降低营运成本 客户利益最大化 目 录 一、引 言 ……………………………………………………………………………………… 4 二、何为客户关系管理 ………………………………………………………………………… 4 （一）CRM的组成及其功能 …………………………………………………………………… 4 1．CRM的组成。………………………………………………………………………………… 4 2．CRM的功能。………………………………………………………………………………… 4 （二）新浪的简介及业务需求………………………………………………………………… 4 1．新浪的简介。 ……………………………………………………………………………… 5 2．新浪的业务需求。 ………………………………………………………………………… 5 3．新浪的服务成本。 ………………………………………………………………………… 5 4．新浪的业务需要整合。 …………………………………………………………………… 5 5．新浪重视创新盈利模式。 ………………………………………………………………… 6 三、新浪的客户关系管理……………………………………………………………………… 6 （一）建立自动服务系统，降低企业运营成本……………………………………………… 6 （二）建立先进的自动话务分配制度………………………………………………………… 6 （三）建立全面的客户信息平台……………………………………………………………… 6 四、对新浪客户关系管理的评价……………………………………………………………… 6 （一）实施CRM系统，降低了人工服务成本 ……………………………………………… 6 （二）互联网技术是成功实施CRM的重要基础……………………………………………… 7 （三）建立全面的客户信息平台……………………………………………………………… 7 （四）互联网是一种更经济的建设CRM的手段……………………………………………… 7 浅谈新浪企业服务成本与客户关系管理 一、引 言 尽管在ERP大旗下，CRM被很多用户和厂商所冷落，但CRM应用却背地里在金融、电信、房地产、制造、高科技、流通、医药等行业普遍开花。四五年前，企业信息化主管还会非常耐心的听CRM实施顾问讲解CRM，因为那时CRM才刚刚兴起。“客户就是上帝”的传统经营观念在CRM理念成熟过程中，逐步淡出了企业经营管理者思想。CRM告诉企业CIO，并非每个客户都是上帝，与其耗费大量成本和精力追逐每一个客户，不如明智地预先细分市场，低成本、高效率地挖掘高增值的核心客户。在这一理念下，一个古老的经营哲学——2/8法则被越来越多的企业所推崇。2/8法则指出，20%“正确”的客户给企业带来的将是80%甚至更多的价值，而另20%“错误”的客户给企业带来的也将是80%甚至更多的损失。而CRM的应用正是为了获取、保留以及提升正确20%客户的忠诚度，并筛掉错误的20%客户的有力手段。通过CRM的实施，企业利益、员工利益以及客户利益将达到最大化。现在，企业CIO们所追求的已不再是CRM理念，而是CRM系统的实施究竟能给企业带来哪些实实在在的好处和如何去有效部署CRM。在金融、电信、房地产、制造、高科技、流通、医药等行业已经有越来越多的企业成功部署了CRM，成为该行业面向服务转型企业的典范。CRM的组成及其功CRM的组成从企业管理角度看，CRM应该包括客户信息管理模块。它主要记录客户的详细档案材料（非隐私部分）、客户与企业商务及其他交往活动。2）市场营销管理模块。对已有客户和潜在客户的各种市场和交往活动的记录，包括对实现1对1的营销做法和策略的记录，从宏营销转向微营销的记录。3）销售管理模块。用各种销售方式的记录（电话、网上、柜台）对客户兴趣的普遍调查。4）决策支持系统。对大量的客户及贸易活动的记录进行分析、处理并形成决策支持的依据。CRM的 数量 成本