毕业论文开题报告--如何对酒店前台进行最有效的流程再造_精品.docVIP

北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院 本科毕业设计 (论文)开题报告 论文题目：怎样才能对酒店服务流程进行最有针对性及实效性的流程再造 专 业 学 生 姓 名 学 号 指导教师姓名 指导教师职称 年 月 日 选题的目的和意义： 选题目的： 酒店业是旅游业的支柱之一，在经济全球化的新形势下，随着大众旅游消费趋势的日益增强，旅游者对入住酒店的质量要求越来越高，酒店在市场营销、资金配置和人才选用等方面的国际竞争日趋激烈所以，通过酒店核心业务流程再造的方式来改善和提高服务质量，是提升酒店竞争力的重要途径，更是酒店立于不败之地的关键。长期以来我国酒店的流程是模仿制造业移植而成的。它曾经对酒店从经验接待上升到科学管理起到了积极作用。但是，无论从酒店自身的产业特性、实践结果，还是从今天的社会存在条件看，我国酒店的流程再造已是一个不容忽视的课题。。本文旨在结合我国酒店的实际状况，得出“减轻”经营负担，提高工作效率,以顾客为导向”是酒店流程再造的目标，核心业务的外包、组织结构以及核心业务的服务流程进行了具体的流程再造。 选题的意义： 分析进行酒店核心业务流程再造的必要性 我国酒店业的流程是模仿制造业移植而成的，它曾经对酒店从经验接待上升到科学管理起到了积极作用。但是，无论从酒店业自身的产业特性、实践结果，还是从今天的社会存在条件看，我国酒店业的流程再造已是一个不容忽视的课题。并且，有效的流程不仅可以提高工作效率，增强客户满意度，更可以从流程优化从而带动成本的优化。 二、本题的研究现状及开题前的准备工作 流程再造的背景 l)信息技术革命。人类社会经历了三次产业革命，第一次产业革命以蒸汽机的发明和大规模应用为标志;第二次产业革命由电力的应用做催化剂，以内燃机、汽车、飞机、电话、电报、收音机和流水线的发明为主要成就;第三次产业革命就是我们正在经历的这场信息革命。信息革命从20世纪70年代开始兴起，特征是计算机在生产和社会生活中的大规模应用，实质是人类处理和传递信息方式的巨大进步。 这次产业革命使得几乎每一个行业都发生了深刻变革。信息革命带来的新的信息处理能力为新的管理革命—企业流程再造提供了重要的技术基础。 2)当代企业面临的3C环境。信息技术革命使当代企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。总结归纳起来主要有以下三个方面 顾客(Customer)—20世纪80年代初期至今，买卖双方的关系发生了重要的变化，现在完全是买方市场，顾客主宰着买卖关系。 竞争(ComPetition)—技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。越来越多的公司跨出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争。 变化(Change)—市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年”趋于“月”，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的事情。在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已无法适应快速变化的市场。面对这些挑战，企业只有进行根本性的改革与创新，才能在低速增长时代增强自身的竞争力。在这种背景下，美国企业开始重新审视自己。一种变革和突破传统管理思想束缚的思潮，BPR成为当时美国企业界和管理学界最为热衷的理论和方法技术。 流程再造理论的基本概念及发展脉络 迄今为止，企业管理的发展经历了两次大的巨变，这两次管理革命分别为传统分工理论和业务流程再造 l)传统分工理论。亚当·斯密 (AdamSmith， 1776)提出了著名的劳动分工论。亚当·斯密认为，劳动生产力最大的改进，以及运用劳动时所表现的更大熟练、技巧和判断力，似乎都是劳动分工的结果。亚当·斯密在分工论中提出，劳动分工可以提高劳动生产率，其原因在于:(l)分工可以提高劳动者的熟练程度;(2)分工使每个人专门从事专门的作业，节省与生产没有直接关系的时间;(3)分工有利于发明创新和改进工具。亚当·斯密的分工论成了近代产业革命的起点。按照这一理论建立起来的企业生产经营管理模式在当时极大地提高了劳动生产率，有力地推动了社会向前发展。但是对建立在亚当·斯密分工论基础上的业务流程进行分析，可以发现以下弊端:(l)分工使每个人的工作专业化，在提高效率的同时，使每个人只从自身的局部来看待整个流程，而远离了顾客。(2)分工越来越细，导致部门越来越多，管理层次也增加，导致部门间的协调工作越来越多，流程相应地就越来越长，这样的流程难以对顾客的需求做出快速有效地响应。 2)业务流程再造理论。BPR理论最早是由美国的迈克·哈默(MichaelHanllner)博士于199。年提出的。其基塌涵是:’以企嵘期发展战略需要为出发点，以价值增值流程(使顾客满意的