电话回访培训手册.pptVIP

电话回访 电话回访中问题 1、没有回访或没有时间。 2、回访不及时。 3、信息不全。 4、打不通、不接的没有跟进。 5、回访的时间不佳。 6、回访后的问题，根本不解决。 7、回访表格不会正确使用。 8、回访中的问题不能及时解决。（比如配件价格问题） 9、站长及回访员对待回访工作不够重视。 10、回访时的态度不好。 现场电话回访 要求每位回访员回访时，其他人员，都提出至少三个问题做为讨论的主题。 以2715的回访员的角色进行现场回访。 总结回访问题。 1、自我介绍。 2、打电话的目的。 3、确认对方的时间是否方便。 4、了解情况。 5、对服务站的满意程度？ 6、对服务站有何建议？ 8、致谢！ 7、服务站对客户的建议。 9、挂线。 10、完成记录。 回访员必须做到的十件事情： 案例： XX师傅您好，我是XX五菱服务站回访员XX。您现在 接电话方便吗？我想对您做一下电话回访。 ……（上次维修情况及车辆现在状态等）…… 请问您对我们服务站工作是否满意？对我们服务站有什么 建议？ XX师傅，您下次的保养里程是XX公里。您车辆有什么问题 可以随时给我打电话（3390505）。 非常感谢，再见！ 挂线！ 20个电话黄金规则之一 1、在电话铃响3遍内迅速接听—打电话的人不喜欢等太久。 2、如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人， 让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。 3、微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得 更加友好。 4、在应答电话时，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称 及所属部门。 5、当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。 6、要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系。 7、直接询问对方：“我怎么样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方 的需要。 20个电话黄金规则之二 8、可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了 所得的信息。 9、如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙 的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。 10、经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”、 “我明白”、或“对”之类的。 11、向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真、以保证你记下的 都是正确的。 12、做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好“好记性不如烂笔头”。 13、向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。 14、不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门。应该记下 他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的 人那里并要求他们回电话。 20个电话黄金规则之三 15、全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得 双方的全部信息。 16、将注意力集中放在当前的这个电话上，不要问一些无意义的话来打断 对方。 17、牢记通话双方都应该知道他们在谁谈话。 18、双方协商好要采取的方案。 19、结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问 题和他们得到的全部信息。 20、适当的结束方法。不管在什么环境下，都该在结束时证实一下讨论的 所有问题，并感谢对方为此花费的时间和精力。 案例分析 1、对不起，小王吃饭去了。 2、他去洗手间了，我一会让他给你回电话。 3、他正在处理一个顾客的投诉，等一会我告诉他给你回电话吧。 4、对不起，她今天早回家了。 5、我不知道他去哪儿了，一天我都没有看到他了。 6、维修人员应该会在周五到。 7、让您久等了，我们接电话的刚才很忙。 8、我希望这次能帮您解决问题。 9、他在开会，您一个小时以后再打来行吗？ 10、这里是业务部门，您可以打一下配件的电话问他们一下。 电话回访客户类型分析：全面否定型 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局。 如何应付否定型客户： 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录，告知用户解决方案并记录 例如：我理解您的心情，您能详细讲述一下问题的具体情 况吗？ 达成共识，征求意见 电话回访客户类型分析：喋喋不休型 特点：不厌其烦的叙述同一件事情。 如何应付喋喋不休型客户： 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案。注意：不要征求客户意见 例如：为了能尽快给您解决这个问题，我想向您提几个问题， 可以吗？ 迅速退出后尽快解决 例如：您的问题我已详细了解了，我会采取……方式解决，解 决后我会尽