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空 乘 礼 仪 与 化 妆 技 巧 主讲教师：包永宏 绪 论 本章学习目标 了解：礼仪的由来与发展与意义； 理解：礼仪的概念与功用； 掌握：礼仪的职能及使用原则。 一、什么是“礼仪”？ “礼貌”的概念 “礼节”的概念 “礼仪”的概念 三者之间的关系 “礼貌”的概念界定 礼貌，一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。 “礼节”的概念界定 礼节，通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。 “礼仪”的概念界定 礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为 礼节、礼貌与礼仪之间的关系 礼节是礼貌的表现方式 礼貌是礼仪的基础 礼仪是一个表示礼貌的系统的、完整的过程，它由多个礼节构成。 二、礼仪的构成要素 礼仪的主体 礼仪的客体 礼仪的媒体 礼仪的环境 礼仪的主体 礼仪的主体指的是礼仪活动的操作者和实施者。它可以是个人，也可以是组织。 礼仪的客体 礼仪的客体就是礼仪的对象，即礼仪活动的具体指向者和承受者。 礼仪的主体和客体之间既对立，又依存，而且在一定条件下相互转化 礼仪的媒体 礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定媒介。它由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体和事体礼仪媒体等构成。 礼仪的环境 礼仪的环境，指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件。它包括礼仪的自然环境和社会环境。 三、礼仪的发展 西周时期，我国的古代礼仪就已基本成型； 春秋战国时期，孔子集其大成，并发扬光大 现代的礼仪继承了我国古代礼仪精华，同时汲取了国际通用礼仪的优势所在。 四、礼仪的特征 规范性 限定性 操作性 传承性 时效性 五、礼仪的原则 1.遵守 2.自律 3.敬人 4.宽容 5.平等 六、礼仪的分类 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 国际礼仪 七、礼仪的功能 有助于提高人们的自身修养； 有助于人们美化自身、美化生活； 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系； 有助于净化社会风气，推动社会主义精神文明建设。 八、礼仪的学科特点 总的来说，礼仪是一门人文应用科学. 它是一门应用性学科； 它是一门实践性学科； 它是一门普及性学科； 它是一门综合性学科。 九、礼仪的学习 “实践是检验真理的唯一标准。” 礼仪的操作： 坚持正确的理念——尊重 掌握有效的方法——有所为，有所不为 实践1： 第一章 服务礼仪的基本理论 本章学习目标 了解：各项基本理论的由来； 理解：各项基本理论的内涵； 掌握：各项基本理论的应用技巧. 理论（一）角色定位理论 什么是角色定位理论 角色定位理论，主要是要求服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好当时特定的情况之下，彼此双方各自扮演何种角色。 角色定位理论的意义： 确定双方的角色，有助于服务人员为服务对象提供针对性服务，满足顾客需求 如何进行角色定位 理论（二）双向沟通理论 核心为“一个中心、四个基本点” 四个基本点： 理解服务对象 加强相互理解 建立沟通渠道 重视沟通技巧 理论（三）白金法则 基本内容： 在人际交往中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须做到，交往对象需要什么，那么就应当在合法的条件下努力去满足对方什么。 要点： 自觉地知法、懂法、守法，行为须合法 凡事要以对方为中心 3.该法则对我国服务人员的启迪： 理论（四）三A 法则 服务礼仪的核心： 恰到好处地向服务对象表达自己的尊敬之意 表达尊敬的三个重点环节（三A法则） Accept 接受服务对象 Attention 重视服务对象 Admire 赞美服务对象 重视服务对象 牢记服务对象的姓名 善用服务对象的尊称 倾听服务对象的要求 理论（五）首轮效应 定义 亦称“首因效应”，是一种有关个人形象、单位形象的成因及其塑造的理论。 核心 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。 理论组成 第一印象 心理定势 制约因素：影响人们形成第一印象信息 理论（六）亲和效应 含义 人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近，而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切之感，并且更加相互接近，相互体谅，这就是亲和效应。 亲和效应的特征 近似性 间隔性 亲和力 理论（七）末轮效应 主要内容 末轮效应是相对于首轮效应而言的，它强调人们在人际交往中留给交往对象的最后印象也是非常重