倾听-格致出版社.PPTVIP

第2章 倾 听 对应教材： 张昊民 编著《管理沟通 》 格致出版社 上海人民出版社出版社 2008年 主要内容闭上嘴，每说一分钟，要听两分钟。  ——戴维·克拉特巴克 2.1 倾听概述 2.1.1 倾听的含义 倾听不等于“听” 倾听是一个主动参与的过程 倾听是眼、耳、心的综合行为 倾听需要有感情因素的介入 2.1.2 倾听的类型  1 根据注意力集中程度不同划分 全神贯注的倾听 专心的倾听 随意的倾听 2 根据注意力集中的重点不同划分 侧重于人的倾听 侧重于时间的倾听 侧重于行动的倾听 侧重于内容的倾听 2.1.3 倾听的过程 2.1.4 倾听的意义及重要性 1 对于企业：倾听顾客是营销的重要途径 有利于企业捕捉顾客需求和挖掘市场机会 企业提升顾客满意度、培养忠诚顾客的前提 2 对于个人：倾听是生活的艺术，事业的助手 获取重要的信息 倾听可掩饰自身弱点 激发对方谈话欲 善听才能善言 提高效率 有助于管理者做出正确的决策 加强各级间的感情 获得友谊和信任 2.2.2 倾听者的障碍 不专心 厌倦情绪 先入为主 个人偏见及心理定势 急于发言 自我中心，刚愎自用 选择性地听 2.2.3 说话者的障碍：信息质量低下 2.3.1 如何提高个人的倾听技能 1 在倾听过程中提高倾听技能 完整、准确地接收信息 带着目的去听 要适应对方的谈话风格 全身倾听 正确地理解信息 从对方的角度出发 客观地理解信息 核实一下自己对信息的理解是否存在偏差。 恰当地给予反馈信号 正确倾听“弦外之音” 应该判断语言信息与非语言信息是否一致 结合特定背景 适时适度的提问 2 构建积极的倾听文化 创造与支持倾听的氛围 培养有效的倾听特质 无条件尊重 共情 真诚 2.3.2 如何让别人能够更好的倾听我们 2.3.3 管理者如何做到有效倾听 作业二：面谈与面试 分工： 第2\3\4\5小组：各自准备教材3.1-3.4的演讲稿。 第6小组：准备一场招聘会，题目、内容、形式自定。 第7小组：准备参加一场应聘会。 第1小组：对前面各小组的效果进行点评，全部参与。 要求：1、准备充分，各小组课外应进行多次活动。 2、随机抽签。 3、其它同第一次作业要求。 * www. Wenti. org * 《管理沟通 》课程讲义 2.2 倾听的障碍 2.3 有效倾听的技巧 2.1 倾听概述 倾听是一种有意识、有情感地接受语言或非语言信息并且对此做出反应的过程，是具有主观能动性的行为。 一次有效 倾听的过程 赋予含义：“如果去跳蚤市场，不仅可以处理掉旧书，还能赚点小钱。” 记忆：“将在下周一、周二下午2：30—4：00举办跳蚤市场 注意：从广播中得知，学校将于下周开办 “跳蚤市场”。 预言：我要处理掉这些毕业“垃圾”。 评价：“我要到那儿卖课本。” 接受信息：校园里的噪音、身边同学的、校园中的广播。 2.2 倾听的障碍 干扰信息的传递过程，消减、歪曲信息 影响沟通者的心境，对人的听觉和心理活动产生影响 环境主要从两方面影响倾听 2.2.1 环境障碍 客观因素 主观因素 2.3 有效倾听的技巧 … 3 听众已知道多少 2 听众的态度如何 4 我的建议是为了听众吗 5 推销的是利益而非内容 1 我的听 众是谁 不要轻易打断对方的讲话 记住并忘掉自己的身份 学会倾听下属的“沉默” * *