酒店礼宾部服务标准_精品.doc

酒店礼宾部服务标准1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。。。。”卡和行李牌。8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO授权。10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。（只收现金）16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。18.小纸片：用废纸制作小纸片，礼宾部员工必须建立成本意识。19.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。20.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌（包括何处破损，无锁）21.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。22.行李牌上注明是入住还是离店，入住客人在入住后取须存入行李房，离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。23.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。24.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。26.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。27.按门铃：确认门上指示灯没有DND，如果有不可按门铃，如果没有方可按门铃，每5秒按一次，不超过3次。28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.29.备用的箱子：一般情况不动用备用箱，可储存本部门一些资料或用品。如需动用，需礼宾部主管批准。 30.离店记录：每日B班打一份次日客人离店表，并确认有无客人订车，和其他特殊要求.31.收行李的时间要少于5分钟，确保客人在前台结帐后，行李已下大堂并安排好车辆。32.贴行李牌的方法：粘贴式行李牌贴行李两侧，挂式行李牌挂于手柄处。33.尽量不要用大车来为客人装运行李。（团队除外）一般小件行李用手提即可。34.不管是电话还是客人要求找其他部门，要做到一步到位，遵守“第一人责任制”，不可直接将客人推给其他部门。35.与客人交流时一定要用温和的目光目视客人，与客人保持目光的交流，不可无视客人的存在，或者心不在焉。36.对于工作中的错误，应该勇于接受，并积极极时更改，不可找任何推诿的理由。37.在客人面前不应该抱怨酒店内部的事物，不应指责其他部门。38.在岗期间不许玩笔和做些不雅的小动作，要使用普通话交流，同事之间及对客时讲话不要声音过大。39.电话铃响之后应在三声之内接起。40.客人离店时应询问客人是否需要订车，在延伸服务的同时，以增加车队的收入。41.要有电视节目单及长住客人的名单，并能在见到长住客时，能叫出其名字，使客人感到亲切感；要有其它部门的电话名单及销售部各销售员的联系电话，以便保证时刻能够与负责人取得联系，避免工作的脱节