电商客服工作流程教材课程.pptVIP

一、取件与退件;退件： 每天中午13点前，由客服人员整理好退件并清点票数，交由提货人员带往华运通库房做退件处理； 每票退回件，由客服人员写明退回原因，避免造成不必要的索赔； 当天晚上，提货人员把未退掉的快件交回客服人员留言。 负责退件的客服人员，应做到每一票退件跟踪直至签收，并及时更新退件总表的数据信息。 ;二、数据跟踪;导出数据;江、浙、沪、皖---24小时件即隔天件;外围航空件---72小时;快件到达途中所遇情况：;1.有签收记录的问题件： ------有签收记录，收件人本人没有收到快件：至电对方公司让客服帮忙找出底单，传真或扫描上传，确认是谁签字收货，告知收件本人。如收件人说不认识代收货人，让对方业务员拿底单去核实情况，找出此件送至收件本人签收。 ------签收记录为“转邮局或EMS单号”：此类签收记录，跟踪记录的客服人员应标注出来，因为此类件由对方申通直接为我们转出可能产生费用。我们要及时把费用带出，避免对方公司投诉，造成罚款。;2.面单信息有误： ------收件人信息有误：对方申通留言我司，收件人联系方式“关机、停机、空号等”，送无人及送件地址有误等。客服人员看到此类问题件，及时找出该运单号的底单，根据发件店联系相应的宝尊客服人员获取正确的收件人信息，把正确的信息回复对方申通，让对方帮忙再次派送，跟踪至此件签收。 ------收件人要求改地址派送：对方申通留言我司，此件收件人要求改地址，如产生费用，要求我司带钱过去，应及时联系宝尊客服讲明情况，并征得同意费用加月结。客服人员做好登记，几号线分机，XX谁同意的加月结。做好报表存档，发送给与华运通对口的客服人员。;3.破损： ------外包装破损：a.对方申通留言我司，快件外包装有破损并称重告知，客服人员看到留言找出底单核实重量，重量无差异，回复派件公避开让对方帮忙包好派送，并让收件人开箱验货，有问题及时联系我司b.外包装破损称重有差异，让对方公司帮忙开箱看看剩下的物品是否完好及缺少什么物品。剩余物品完好的前提下，与收件人沟通并征得同意让其把好的物品收下，如收件人拒绝，回复对方公司直接退回???做好报表登记并告知相应的淘宝店客服。（此类破损件的前提：无液体外漏） ------内物破损：对方申通留言我司，外包装完好，收件人签收后验货，内物有破损，要求退回！此类件及时与收件人沟通，询问详细情况，确认拆包前是否外包装完好，如是，让收件人与宝尊客服联系并说明情况让客服通知我们退回。如客服不通知或对方公司直接退回，客服人员应及时与宝尊客服沟通，说明此件破损退回的原因。并做好报表登记。;4.特殊情况： 大货派送：同一发件单位或同一发件人，同天或同一时间发往同一收件地址，无论收件人、收件电话、收件部门不同的，都视为一笔快件。原则上我们必须同一天发出。在征得发件客户和收件客户同意后，我们可以分批发货，前提是不引起客户投诉及不影响申通品牌。 关于大货的收费标准： 1.江、浙、沪、皖（300kg)起收：费用50元～200元(300kg-699kg)； 2.外围航空（100kg)起收：费用50元～230元（100kg-599kg)； 3.大货派送费的上限为500元； 4.收件客户上门自提，大货派送费折半。 5.大货派送费在派送公司完成后，十天内发件公司必须付款给派件公司。 6.同一发件单位到同一收件单位的快件，同一天到达达派件网点，但不是同一天发的大货，派件网点不可收取发件网点的大货派送费 。;收费标准明细： 1、江、浙、沪、皖及省内网点互流的超过300kg（含300）的成批大货，收费标准： （1）、300kg—399kg 收取50元 （2）、400kg—499kg 收取100元（3）、500kg—599kg 收取150元 （4）、600kg—699kg 收取200元2、江、浙、沪、皖到外围、外围到外围互流的超过100kg（含100kg）的成批大货，收费标准：（1）、100kg—149kg 收取50元 （2）、150kg—199kg 收取70元（3）、200kg—249kg 收取90元 （4）、250kg—299kg 收取110元（5）、300kg—349kg 收取130元 （6）、350kg—399kg 收取150元（7）、400kg—449kg 收取170元 （8）、450kg—499kg 收取190元（9）、500kg—549kg 收取210元 （10）、550kg—599kg 收取230元;四、退回件;退件的处理： 早上由值班人员从操作部把退件取到楼上，客服人员把退件详细信息录入退件汇总表格； 录入信息分