培训16：客户关系管理.pptVIP

* 收费方面的投诉 服务质量与收费标准不符 收费不透明 对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、室内溢水、车 　辆被盗等突然事故而造成偶然性投诉。这类总是虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致较强烈的投诉。 　建立突发事件应及处理机制，明确职能，确保落实 超权限投诉（这也属于无效投诉） 业主对物业管理服务内容不了解，因而存在投诉内容超越权限和现象。如：小区外围交通状况、邻里纠纷等。 关注业主关心的问题，并力所能及地向有关部门反映；联合居委会做好协调工作。 投诉处理七项原则 原则一：接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； 原则二：对待业主的“诉苦”，虚心诚恳，友善平和，决不一味解释和反驳。 原则三：出现投诉，不盲目回复，敷衍了事，要事实求是；认真应对，并及时向上反映情况。 原则四：对重大投诉总是第一负责人要亲自处理； 投诉处理七项原则 原则五：在满足业主要求时，既要遵循事实求是、公正公平、依法合理的原则，又要面对不同业主坚持灵活、富有弹性的原则；只在必要时寻求法律援助。（我们工作的依据是国家的法律、地方的法规、行业的规定和业主手册。只有实事求是公正客观地设法解决业主提出的问题才能消除业主的不满，得到业主的认可） 原则六：处理投诉的过程，应正确把握好与新闻媒体的关系。 原则七：将处理的投诉事件及时编成小案例，列入