张平-奥铃分公司一季度服务工作总结及二季度重点工作安排.ppt

奥铃分公司一季度服务工作总结及二季度重点工作安排 服务管理部 配件管理部 2011年4月 目 录 第一部分 一季度服务KPI指标完成情况 第二部分 服务要素运营完成情况 第三部分 二季度重点工作安排 第一部分 一季度KPI服务指标完成情况 一、一季度服务KPI指标完成情况 　 109.2% 1.2 1.31 配件销量比 6 　 81.8% 458 559.59 台次保修费用（元） 5 　 104.1% 3.8 3.65 客户抱怨平均处理时长(天) 4 　 110.5% 21.00% 19.01% 重复维修率 3 　 185.3% 2.40% 1.30% 回访不满意率 2 　 172.5% 3.20% 1.86% 服务抱怨率 1 完成率 目标值 备注 确保 完成值 项目 序号 点评： 一季度KPI指标，服务抱怨率、回访不满意率、重复维修率、客户抱怨平均处理时长、配件销量比完成公司目标；台次保修费用未完成公司目标值。 因国III车辆保有量逐步加大，其配件价格较高及工时较高等原因，是主要影响保修台次费的因素。 第二部分 一季度重点工作完成情况 一、服务网络运营情况 95% 285 300 100% 53 53 有限 75.00% 135 180 100% 13 13 全职 康明斯 90.56% 163 180 100% 6 6 其中一体化 87.33% 524 600 100% 13 13 服务站 累计完成率 累计完成情况 年度计划 完成率 完成情况 一季度计划 项目 点评： 服务网络建设基本按照年度计划进行推行； 服务网络布局基本按照奥铃业务发展进行建设，但仍有西南、西北部分区域空白区域服务半径较大，有待进一步优化； 服务网络运营只是根据公司各项指标进行评价，与竞争厂家相比较少。 1、服务网络建设 2、服务网络整改 点评： 一季度分公司共对78家服务网络整改，其中18家服务站未整改到位，整改完成率为76.32%； 分公司根据月度、市场部服务站KPI完成情况，对完成率突出异常的服务站进行整改；同时，根据市场部在日常巡查工作中发现的问题，要求服务站按照分公司设定的目标值进行整改。 分公司已经对服务站KPI不合格项目进行指导和监控，根据目前服务站整改情况看，服务站整改效果较好，服务站KPI指标明显提升。 58 12 16 13 14 15 整改到位数量 100.00% 12 台次费用 5 76.32% 76 合计 88.89% 18 保外配件销量比 4 92.85% 14 重复维修率 3 87.5% 16 客户抱怨 2 93.75% 16 配件库存 1 所占比例 整改数量 整改项目 序号 3、分区域网络评价 （1）开展根据辖区内总体服务网络布局及服务网络运营能力进行全方位评价，更直观的的分析市场终端运作情况，主要从以下3方面进行评价： 以成都市场部为例，制作了网络分布示意图 服务网络建设照片（奥铃服务形象与竞品服务现象照片对比） 服务网络情况（包括月均维修量、客户抱怨数量、形象、硬件设施、配件储备、当地奥铃车辆保有量） （2）目前，分公司已经设计完毕区域网络运营分析模板，要求市场部对各自区域运行情况进行逐一分析。 分析模板链接 二、服务促销活动 1、销服联动活动 目前，根据2010年月均维修量≥15台次的特约站（共计99家）。其中，56家销服联动组正常开展活动，4月份下发销服联动计划，共计74台车辆。针对43服务站申请暂不开展销服联动活动，经分公司评审后，其中11家服务站可取消销服联动活动，另32家服务站正在与经销商洽谈中，待确认后，在另行下发计划。 揭阳永新 销服联动现场 任丘福元 销服联动现场 2、客户俱乐部 首批奥铃“关爱之家”客户俱乐部筹建，分公司选择在北京（北京路普）、佛山（中山顺景）、广西（南宁俊博）、深圳（深圳汉东）、温州5（温州鑫驰）大区域试点成立客户俱乐部，主要利用奥铃客户俱乐部培养重点客户，强化客户的口碑传播，从而促进奥铃豪华版产品销售。 俱乐部会标及标牌 俱乐部会标 3、联合促销 （1）与环保动力联合促销 奥铃分公司联合环保动力于4月1日至6月30日期间，在北京、成都、佛山、深圳区域针对4JB1动力产品开展延保服务，在现有奥铃保修政策基础上，延长4JB1发动机产品保修期限（包括时间、行驶里程）50%，增加奥铃的市场竞争点，提高客户认知度、口碑传播。 奥铃分公司根据奥铃4JB1动力产品区域保有量、配件储备量，由环保动力以配件铺货方式，发放到指定区域奥铃服务站，增加市场终端库存。 （2）与扬柴动力联合促销 计划在4月中旬-7月31日期间内，全国区域内购买奥铃配装扬柴485发动机产品，赠送价值500元消费卡一张。针对服务活动形式基本与扬柴达成一致