成都理工物业服务外包管理办法.6.30.docx

成都理工大学物业服务外包管理办法（初稿）第一章 总则第一条 为创新后勤服务运行机制，规范学校后勤物业服务外包工作管理，确保学校后勤服务保障水平持续提升。根据《成都理工大学总务运行管理实施意见（试行）》（成理校发[2014]1号）总体精神，结合学校物业服务外包工作实际，特制定本管理办法。第二条 本办法适用学校所有物业外包的管理。第三条 学校物业服务外包工作主要以服务教学科研、服务师生员工为宗旨，以提供优质高效的物业服务为目标。第四条 学校物业外包工作的基本原则是科学规划、契约管理、严格监督、依规惩罚的原则。第五条 学校物业外包工作归口总务处统一管理。第二章 组织实施第六条 为强化物业外包工作的领导，学校成立由分管校领导负责，总务处、计划财务处、保卫处、教务处、监察处、审计处、图书馆、后勤服务集团等职能部门负责人组成的工作领导小组，负责统一领导和管理物业服务外包工作。第七条物业外包的日常管理工作由总务处负责，具体负责物业服务项目外包可行性评估，确定服务内容和标准，合同签订，工作安排指导及协调，监督考核及评价等工作。第八条 工作领导小组抽调各部代表组成临时抽查小组，不定期对物业外包工作进行抽查。第三章 契约管理第九条 按照学校合同管理办法相关规定，双方约定以《成都理工大学大学新教学楼、新图书馆物业服务外包合同》为依据，严格执行合同相关条款，合同签订由总务处组织实施。第十条 合同文本要明确服务外包内容、服务标准、费用支付、合同期限及监督管理等内容，细化双方责权，确保学校利益。物业服务费用，按季度支付；合同期限不超过2年，按合同期限考核。第四章 监督内容及形式第十一条 具体内容：（一）承包方落实学校相关部门的工作安排情况；（二）承包方物业服务合同的履约情况；（三）承包方在服务质量、态度、效率等方面的情况。第十二条 具体形式：（一） 日常检查形式。日常检查分两种形式，一是由总务处对物业服务质量按照《成都理工大学新教学楼和新图书馆范围内物业服务内容和质量标准》进行的不定期抽查；二是，由领导小组组成的临时抽查小组，按月或者按季度对物业服务情况进行抽查。（二） 师生投诉形式。师生员工采取书面或当事人直接投诉等方式，对服务态度、服务质量、服务效率方面存在问题进行投诉；（三） 征求意见形式。通过多种途径（问卷、座谈等形式）征求全校师生员工的意见。第五章 考核要求及内容第十三条 承包方需全面履行物业服务外包合同，严格遵照《成都理工大学新教学楼和新图书馆物业服务内容及质量标准》的规定，实行规范、优质服务，确保服务正常、有序，不出现死角。第十四条 承包方应自觉接受并主动配合领导小组的各项监督和检查。第十五条 承包方应严格遵规守纪，避免安全事故和失窃事故，严禁火灾等重大事故的发生。第十六条 考核内容包括：（一）日常检查考核。对承包方进行随机抽查，如发现服务质量未达标，将及时予以记录、取证，认定后按照相关标准记入此项考核汇总分值。（二）服务质量整改考核。以对承包方的整改联系单为依据，以完成整改的情况是否达到相应的标准为考核内容。通过总务处日常监督检查（包括临时抽查小组）、以及服务对象投诉等途径，发现有失职不作为或工作服务不到位等服务质量问题时，总务处发出书面整改通知，督促整改，并对整改完成情况进行考核。（三）满意度考核。采取问卷调查、座谈以及师生投诉等形式，进行满意度测评。（四）事故考核。根据实际发生的事故情况予以考核。第六章 考核结果与计分方法第十七条 监督考核按合同年度进行，合同期内监督考核满分为100分。合同期内得分=日常检查考核得分×40%+服务质量整改考核得分×40%+满意度考核得分×10%+事故考核得分×10%（一）日常检查考核计分每月汇总通报一次。对外包物业服务质量进行不定期的抽查，对发现的未达标的情况按照《成都理工大学新教学楼和新图书馆范围内物业服务内容和质量标准》中的相关规定进行扣分。日常检查扣分按照1分100元的标准扣减承包方季度预付款额度。日常检查考核得分=100-日常所扣分数总和。（二）服务质量整改考核计分以《物业外包服务质量整改通知单》为依据，以完成整改的情况是否达到验收合格标准为考核内容。考核期内，以总务处发送给的服务质量整改通知单总数为分母，以落实整改并经总务处验收合格的联系单总数为分子，计算整改率。服务质量整改考核得分=100×整改率1、未按期反馈整改情况或整改的，都不增加整改率的分子数。2、对重复发生的服务质量问题，超过三次不增加整改率的分子数。（三）满意度考核计分每学期测评一次。由总务处组织，采取问卷调查、座谈以及师生投诉等形式，进行满意度测评。根据分类、分期进行的满意率测评结果，计算出综合满意率。满意度考核得分=100×综合满意率（四）事故考核计分承包方要杜绝任何事故的发生，力争做到零事故。事故发