基于KPI和SERVQUAL理论的政府热线服务绩效评价关键指标研究.pdfVIP

·专栏·政府热线服务· 标 准 科 学 2014年第5期 基于KPI和SERVQUAL理论的政府热线服务 绩效评价关键指标研究 侯 非 （中国标准化研究院） 摘　要：近年来，我国政府热线建设全面铺开。作为社会管理和公共服务的重要窗口与有机组成，在建设“五 位一体”服务型政府的背景下，政府热线服务的绩效水平备受关注。本文在对政府热线服务的区别性特征进行 分析梳理的基础上，综合运用KPI理论和SERVQUAL量表研究构建了政府热线绩效评价的关键指标框架，以期为 开展政府热线绩效评价提供技术参考。 关键词：政府热线 绩效评价 指标 DOI编码: 10.3969/j.issn.1674-5698.2014.05.003 Study on Key Indicators in Performance Evaluation of Government Hotline Service B