护理优质服务(推荐).pptVIP

* 推行优质星级服务 提升护理满意度 服务的概念 服务是有形商品和无形商品的结合，是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体。服务是不可触摸、不可分离、可变的和易消失的. * 优质服务的概念 优质服务，按照生产导向定义，是指符合规格，而按照市场导向定义，则是符合顾客要求。二者合一，才是最理想的优质服务。优质服务就医院来说应该是以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需求，令病人满意。故认为优质服务是以就诊者为中心，以就诊者的要求为起点，以满意为结果。护士通过了解、识别、预测就诊者不同的需求，而为不同的就诊者提供差异性的服务，同时将服务体现于每个细微之处。 * 优质服务的特性 优质服务涉及两个特性，即程序特性和个人特性，每个特性对于提供优质服务来说都是重要的。 程序特性，是指护理的技术、服务的方法及流程。 个人特性，是指在与就诊者交往时个人的态度、行为、和语言技巧等。 * 开展优质服务的必要性及迫切性 1、? 服务业的成长 2、? 竞争的加剧 3、? 就诊者需求观念的转变 （被善 待、被重视） 4、优质服务具有经济意义 （体现在就诊者的选择率及回头率 ） * 护理优质服务要