西部航空国内业务提示-720u.PDF

西 部 航 空 国 内 业 务 提 示 （2016 ）046 签发人：肖 琳 各单位: 为贯彻落实《航班正常管理规定（交通运输部令2016 年第 56 号）》精神，同时有效提升我司不正常航班服务质量及旅客满 意度，切实做好旅客服务工作，经市场销售部与运行控制部、 客舱部共同研究决定，将市场销售部、运行控制部、客舱部相 关业务文件进行汇编，形成《西部航空不正常航班旅客服务指 南》，并予以下发和公示。 本规定自2017 年1 月1 日起正式生效执行，请各相关单位 严格遵照执行。 特此提示 附件：西部航空不正常航班旅客服务指南 西部航空市场销售部 2016 年12 月29 日 附件： 西部航空不正常航班旅客服务指南 第一部分票务服务 一、定义 ㈠运行网航班动态中各时间点定义： ⒈计划离港：指航班时刻管理部门批准的离港时间。即： 订座终端或行程单上显示的航班离港时间。 ⒉ 离港：指撤轮挡时间。即：机组得到空管部门推出或开 车许可后，地面机务人员实施撤去航空器最后一个轮挡这一动 作的时间。 ⒊ 预计/实际起飞：指预计的航班起飞时间，如已实际起 飞，则为轮子离地的时间。 ⒋计划到港：指航班时刻管理部门批准的到港时间。 ⒌ 预计/实际落地：指预计的航班到达时间，如已实际到 达，则为轮子着陆的时间。 ⒍ 到港：指挡轮挡时间。即：飞机在机位停稳后，地面机 务人员实施挡上航空器第一个轮挡这一动作的时间。 ㈡ 不正常航班相关用语含义 ⒈航班延误：指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时 间超过15 分钟（不含）的情况。 ⒉航班出港延误：指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出 港时间超过15 分钟（不含）的情况。 ⒊航班取消：指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延 误而导致停止飞行计划的情况。 ⒋航班出港提前：指航班实际出港撤轮挡时间早于计划出 港时间超过15 分钟（不含）的情况。 ㈣ 不正常航班分类 ⒈按造成航班不正常的原因根据民航局规定分为十大类： 天气、空管、军事活动、公共安全、公司原因、机场保障、联 检、油料保障、离港系统、旅客原因。 ⒉按造成航班不正常的责任性质可分为承运人原因和非承 运人原因两类。 ㈤ 服务等级： ⒈我司服务等级：指经济舱、C/P 舱。 ⒉ 改变服务等级：经济舱、公务舱、头等舱等舱位之间的 变更。 ㈥ 后续航班：指针对某个指定航班而言以时间先后排列为 顺序的下一个承接航班。为提升不正常航班旅客的服务品质， 亦可将旅客签转、变更至航班起飞前后三天内的航班。 二、适用条件 适用航班：西部航空所有国内航班（西部航空作为市场方 的代码共享航班除外）。 三、不正常航班票务处理原则 ㈠优先变更至我司航班 （航班起飞前后三天内）。 ㈡变更至我司中转联程航班。 ㈢变更至我司航班始发点或目的地临近城市航班。 ㈣签转至海航集团下属航空企业的航班。 ㈤签转至我司与其它已签署不正常航班签转及结算协议公 司的航班。 ㈥使用其它交通工具将旅客运送至目的地。 ㈦ 按非自愿退票处理。 四、非自愿签转 ㈠ 航班取消、航班出港延误或者航班出港提前（包括已知 航班出港延误或者出港提前），在征得旅客及其他航空公司同意 后，西部航空应协助将旅客签转至与我司签有《不正常航班客 票签转及结算协议》的航空公司。签转的结算价格以协议条款 为准。 ㈡ 不得非自愿签转的客票： 西部航空其他优惠客票、产品类机票、协议免票及优惠票、 集团内部职工优惠票、特殊产品优惠票、免票、公务/宾客免票 及优惠票。 ㈢ 电子客票非自