急诊科护患沟通幻灯片教程.ppt

事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。 有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们会尽最大的努力。” 急诊科护患沟通技巧 急诊内科 苏焱 良好的沟通是实现护士为患者服务、减轻患者痛苦、创造最佳身心状态的需要，也是促进护患间的理解与支持，提高治疗护理效果的需要。急诊科是一个综合性的科室。病情复杂、危重病人流动性大，同时也是医院医疗工作的大门，面向社会的窗口，也是病人接收医院救治的第一站。急诊护士的服务会直接影响病人心目中医院的整体形象.护士和患者之间进行有效的交流和沟通,建立良好的护患关系,是保证护理工作顺利进行的基础和关键。 冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀 医患关系紧张 !!! 职 业 “医 闹” 带头盔上班的医院 ?2006年12月底，深圳市山厦医院 76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用 61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全 35.56％:纠集多人到医务人员 或院长家中威胁医务人员 或院长人身安全 医疗纠纷数据统计 73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 中华医学会统计数据 如何处理好基层医院的护患关系,使护患双方都感到满意.通过探讨语言和非语言沟通技巧在临床护理工作中的应用,进一步提高护理质量,改善护患关系,减少护患纠纷的发生。护患关系是人际关系，亦可认为是一种治疗性人际关系。急诊护患关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多。因为患者往往是起病急、患者家属心情急，在这种情况下很容易引起纠纷，运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理解的态度抑制非理性冲动，用良好的服务态度和同情心来对待每一名患者，将会不断提高护理质量。 我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉稳、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者,用真诚的态度感化促进和维护良好的护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，治疗操作时要主动与患者沟通，给予适时关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时，有意识地转移患者的注意力，减轻患者的疼痛等等，这样，患者就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作，同时也会很大的提高患者满意度。  情 商 感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新 一个核心 脸色 黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。 两个法则 知己、知彼、权变 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式 电话沟通 书面沟通 非正式沟通 三项策略 倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力 四种技能 你会倾听吗？ 倾听技巧 ？ 沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说 倾听技巧 简洁精练 生动形象 （激情、感动、共鸣） 幽默风趣 常用沟通技巧 1 ? 语言的魅力 端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心 常用沟通技巧 1 体态语言 悦愉沟通 诚意 态度 理解 说服 退让 常用沟通技巧 1 化解冲突的能力 没有解决不了问题 一般患者面对: 陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果 亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适 费 用 一般患者普遍的心理特征 焦虑 抑郁 怀疑 否认 孤独感 被动依赖 一般沟通 “四个心”： 耐心、细心、专心、热心。 主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等 沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片、宣传单等形式 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。 关键环节的沟通