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课堂纪律;电话礼仪培训;接电话 1、面带微笑，语调柔和。 2、听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名。 3、嘴唇与话筒距离是2.5至5厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。 4、问清对方姓名，事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。 5、使用合适的招呼语。 ;接电话 6、“喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。 7、无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。 8、电话机旁准备好纸笔进行记录 。 9、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 10、告知对方自己的姓名。 ;接电话基本顺序及用语注意事项 1、拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，酒店××部×××”（外线）“您好××部×××”（内线）。如上午10点以前可使用“早上好”。 2、电话铃响3声以上接听到“您好，我是××部×××，对不起让您久等了。” 3、在话机旁准备好记录用的纸笔。 4、接电话时，不使用“喂”回答。 5、音量适度，不要过高。 6、告知对方自己的姓名。 ;接电话基本顺序及用语注意事项 7、确认对方“××先生，您好！” 听取对方来电用意，用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”、等回答。必要时应进行记录，谈话时不要离题 8、进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在××，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由。如是留言必须记录下电话时间和留言确认。 ;接电话基本顺序及用语注意事项 9、如果对方要找的人不在，委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。 10、终止电话时，应使用结束语：“除了这些以外，还有什么事我可以帮忙的吗？” “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等，对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。;电话留言技巧 1、电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。 2、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。;转电话技巧 1、如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是××部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。” 2、需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等（或请等一会再打来）”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。 ;打电话技巧 1、打电话前准备工作。 1.1、确认拔打电话对方的单位、姓名、电话号码,避免浪费时间和金钱，能准确无误的与对方通话； 1.2、准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等，使通话简明扼要，避免遗漏要点，使对方在通话中不等自己，为做到准确传达信息，防止浪费时间与金钱； ;打电话技巧 1.3、明确通话所要表达的目的； 1.4、打长途时，事先要准备好有关资料，节省通话时间； 1.5、用电话沟通时，话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。;打电话技巧 2、左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，告知自己的姓名“您好！我是××酒店××部的×××”。一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌。打电话的人说：“请问×××在吗？”切忌说：“你是谁？叫×××接电话！”等不礼貌用语。;打电话技巧 3、电话拨通后，确认对方身份，先确认电话对方：“请问××部的×××”，“麻烦您，我要找×××先生。”如与要找的人接通电话后，应重新问候：“您好！我是××酒店××部的×××”。 4、如果对方不告诉姓名时，应说：“请问您是×××公司的吗？”，将自己的姓名、单位告诉对方，可说：“您好，我是×××部×××。” ;打电话技巧 5、如果打给电话对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，（岗位名）”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说：“请转（部门）分机（或部门名称）”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转×××部陈先生。”;打电话技巧 6、在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是×××公司销售部的×××，跟×××先生/女士因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？”，如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如：“我希望了解有关×××情况，请帮我为×××预订。”;打电话技巧 7、电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于××事……”应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方