站服员优质服务与服务技巧新--黄燕如-常州公交.pptVIP

五点基本功 一、掌握站房及站台设施设备的操作及简单维护。熟练操作好站房及站台的各项设施设备，勤做每天的日常检查及维护，做到安全合理使用。 二、掌握站台线路的站点名称及顺序、车辆的首末班时间及班次间隔时间。熟记本站台及周围各条公交线路的行驶途径，练好扎实的基本功。 五点基本功 三、掌握由市区到非市区线路换乘方法。本着城乡公交一体化的发展原则，掌握好由BRT线路换乘乡镇各条普通公交线路的换乘法。 四、掌握站台周边的主要建筑群名及常州重大休闲旅游景点、酒店、影院、超市、医院、银行等布局方位，及到达以上目的地的乘车线路。 五、掌握站台突发事件的常规处理方法。站台发生停电时，站台内有乘客发生意外及纠纷时，站台上有乘客带违禁品进站时，周末及假日站台秩序混乱时，都能妥善采用合理的方法解决。 三个规范面 五项服务点 面对乘客微笑点：微笑是对客服务的第一要则。 解答问询详细点：对于乘客的问询尽量详细答复，必要时可以用纸条写下来的方式帮助乘客。 处理问题冷静点：对于工作中出现的一些突发情况，一定要冷静面对，对于一些容易引发投诉的事情也要妥善处理。 引导说明耐心点：乘客的不理解或是不明白，我们一定要理解，并加以说明，引导乘客遵守乘车规则。 六类乘客关注点：对于老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者要多加关注，及时给予帮助。 两种用心态度 一、巡检站台要细心：严格把关易燃易爆等危险品的检查，消除站