市场营销学第15讲_客户管理策略.docVIP

第15讲 客户管理策略 一、客户关系管理（CRM） 1、定义：站在客户立场，引导客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大。 2、客户关系管理步骤 I(Interactive):在互动过程中了解客户 D(Differentiate):依据不同标准将客户分为不同类型 M(Mapping Strategy): 依照不同客户类型,分别定出对策或建议; R(Response):立即响应给客户。 二、CRM系统 在e时代企业只有做到（CCPR---方便、 关怀、个人化、立即响应），才能更好 的维系客户关系。 1.让客户更方便（Convenient） 2.对客户更亲切（Care） 3.个人化（Personalized） 4.立即反应（Real-time） I 识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中。 采集客户的有关信息。 验证并更新客户信息，删除过时信息。 三、客户管理的规划及流程 II 对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户。 哪些客户导致了企业成本的发生？ 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？ 根据客户对于本企业的价值(如市