上门取送车流程培训课件.pptx

上门取送车流程;上门取送车概览;上门取送车－服务要点;二、上门取送车客户的怀疑点： 1、 车辆安全：上门取送车辆，客户对爱车的安全有疑虑。 2、 配件更换：对是否完全更换配件的真实性不放心。 ;三、消减客户怀疑点，增加客户信心措施： 1、 车辆安全保证措施： A、 安全承诺：《取送车辆安全承诺书》，限速60公里 /小时。在环检单上注明：油表注明、写明公里数。《车载物品清单》确认。短信通知车辆到店。车辆非合理时间未到店，请客户主动查询我方服务电话，了解待修车辆动态。所有的通讯联系是由公司的客户热忱经理，统一调动安排。 《上门取送车服务协议》先由专业律师审核。 B、 明确路线：记录取送车辆起止公里数，增加客户取送车辆的透明度，明确该车的取送路线，客户可以建议路线。 ;2、旧件全部放置客户后备箱，备查。并由SA 向客户展示旧件（事先征询客户意见是否返回旧件） ;四、内部培训： 预约取送车辆电话接听标准（礼貌用语、快速响应等）、DOS标准的接车流程、预检、环检、估时估价准确性培训、取送时间、路线报备标准（路线设定、到公司后的短信或电话提醒）、维修完毕后的自检环节、送车标准（车辆清洗干净、座椅、音响、收音机调整到原位置）、透明制结算交车环节培训。 后备箱温馨小贴士：服务中心电话等提示。 ;五、服务的推行： 1、交车时向客户宣导，我站为了减少客户的维修等待时间，方便于客户，我站提供上门取送车辆的服务，同时向客户展示车辆安全保证书； 2、制作宣传小册子，放于客户休息区，供客户取阅，录制宣传短片，在展厅循环播放。 3、集中短信和电话通知； 4、结算方式：客户经理必须取车之前提前确定结算方式及内容。建议客户首选结算方式：刷卡，SA自带POS机登门服务。支付现金及支票注意事项：若支付支票则到帐方可提车。便于监督SA工作。;上门取送车服务协议;上门取送车服务协议; ; ;尽管如此，我公司承诺以客户车辆安全抵达为第一原则且承诺工作人员不会主观上诱发交通意外。请您放心将车辆交给您的专属客户经理即可。 如果您对上述内容无异议，请在下方签署区签字确???。 车主签名： ???????????????????????????????车型： ?????????????????????????????车牌号码： ???????????????????????????????????? ;上门取送车辆标准流程;上门取送车服务内容概览;预约服务专线;取车准备-----工具包展示等;接待、环检与预检  —接待：主动自我介绍并询问客户需求;接待、环检与预检——接待：当面记录客户需求;接待、环检与预检——环检：安装三件套;接待、环检与预检——环检：车内;接待、环检与预检——环检：外观;照片查看机油尺;接待、环检与预检——接待：解释维修项目;接待、环检与预检——接待：工单确认;接待、环检与预检——接待：维修项目发生变化;维修与质检——维修：使用翼子板防护套;交车与结账——结账：登门结账;交车与结账——送车：验车;交车与结账——交车：展示旧件;交车与结账——交车：解释结算单;交车与结账——送车：征询回访时间与方式;交车与结账——结账：礼仪要求;交车—当面提醒客户下次保养时间;交车与结账——送车：修竣车送至客户要求停放地;交车与结账——送车：交车时要求;交车与结账——交车：致谢客户;交车与结账——送车：道别客户;客户跟踪——客户回访标准话术