《现代酒店前厅运营实务9顾客关系管理.ppt

* * * * * * * 1、酒店中的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现。原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，管理者在一家酒店一工作就是几年，甚至几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。其二是尽管酒店要求员工“管理者在与不在一个样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点，管理者在与不在完全两样，因此，管理者很难发现问题。但客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此，他们最容易发现问题，找到不足。 2、客人如果投诉至少给了我们酒店一个改进和补偿的机会，通过改进和补偿，将其不满意转变成满意，消除客人对酒店的不良印象，减少负面宣传。而如果客人不满意却不投诉，客人将不满带走，他会将不满发泄给身边的亲朋好友，从而会导致25位潜在客人从此不在光顾。 * * 模块九 顾客关系管理 《现代酒店前厅运营实务》 酒店通常通过设立大堂副理（Assistant Manager）和宾客关系主任（Guest Relation Officer）等岗位来建立、发展和改善与住店客人及来访客人的关系，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。 课程导入： 对于酒店而言，顾客就是上帝，与顾客建立良好的客我关系能带来稳定的客源和持续的经济效益。前厅部作为对客服务的一线部门，在顾客关系维护中起着非常重要的作用。 前厅部应如何与客人建立良好的顾客关系？ 任务一 良好宾客关系的建立 一、正确认识客人 1、客人是什么？ 客人是“人”，而非“物” 客人是服务的对象 客人是具有情绪化的自由人 2.客人不是什么？ 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教育”和“改造”的对象 二、掌握客人对酒店产品的需求心理 “求补偿”：就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。 “求解脱”：就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。 三、顾客关系维护的方法 1、掌握与客人沟通的技巧 世界顶级酒店集团里兹·卡尔顿（Ritz-Carlton）对员工提出的20条服务准则，其中第14条准则是：员工与顾客以及同事沟通时，要注意措辞得体。例如，应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁霍斯特·舒尔策（ Horst Schulze ）曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。 （1）重视对客人的“心理服务” （2）不仅要斯文和彬彬有礼，还要做到谦恭和殷勤 （3）对待客人，要“善解人意” （4）“反”话“正”说 （5）否定自己，而不要否定客人 （6）投其所好，避其所忌 （7）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言 2、建立客史档案（guest history record） 北京王府饭店规定，凡住店20次以上的客人，即收入“王府常客名录”，若下榻客房，会有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字，浴衣归其专用。客人离开“王府”，酒店会将浴衣收藏保管起来，再住“王府”，则取出来仍由他穿，这无疑让客人有一种非同寻常的尊崇感。 3、正确对待和处理顾客投诉 1、大堂副理（Assistant Manager） （1）素质要求(Qualification) （2）岗位职责(Responsibility) （3）工作程序(Procedure) 2、宾客关系主任（Guest Relation Officer） 任务二 前厅宾客关系机构的设置 任务三 宾客投诉的处理 一、投诉（Complaint）的分类 1、按投诉的来源及通信方式分类 （1）电话投诉 （2）书信投诉 （3）传真投诉 （4）向大堂副理当面投诉 （5）各服务现场当场投诉 （6）宾客意见表上客人反映的较为严重的问题 （7）各部门收集的宾客反映的较尖锐的意见 2、按投诉的途径和渠道分类 （1）直接向酒店投诉 （2）不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 （3）向消费者委员会一类的社会团体投诉 （4）向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 （5）运用法律诉讼方式起诉酒店 （6）向电视台、电台、报刊、杂志等媒体反映酒店存在的问题 二、顾客投诉的原因 1、酒店方面的原因 对酒店某工作人员服务态度的投诉 对酒店某项服务效率低下的投诉 对酒店设施设备的投诉 对服务方法欠妥的投诉 对酒店违约行为的投诉 对商品质量的投诉 2、客人方面的原因 对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时， 会产生失望感 对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧 个别客人对酒店工作过于挑剔 三、宾客投诉心理与性格分析 1、宾客投诉