物业公司ISO9001审核要点.docVIP

审核要点和方法 序 号 主要过程 对应标准的条款 审核要点和取证方法 涉及法律法规的要求 1 质量体系的策划 5.4.2 最高管理者是否对质量管理体系进行了完整的策划，以满足质量目标和质量管理体系的要求（策划活动贯穿于物业管理的全过程）物业管理的主要过程有： 1）物业的验收标准及入住条件 2）物业管理需求的确定和评审 物业的日常管理项目 a) 设备、设施管理 水、电、气、热设备管理 空调、电梯 建筑物维护，公用设施管理 b) 环境管理 清洁卫生管理 绿化管理 c) 安全管理 d) 住户服务 住户二次装修管理 小区文化、娱乐设施管理 e) 服务分包管理 4) 文件和记录管理 人力资源管理 5) 物业管理的评价和改进 a) 内部评价 日常工作的检查和总结 内部审核 管理评审 b) 外部评价 客户意见收集 管委会的沟通 c) 纠正和改进 不合格项处理 客户投诉处理 d) 纠正措施 确定为实现质量目标所需要的管理过程及过程的输入、输出及活动。 确定所需的资源配置。包括人员培训计划 定期对目标的实现情况进行评审。 策划的结果应形成文件。 2 质量体系过程的识别 4.1 1.物业管理组织无论规模大小，所管物业的档次高低和属于哪种管理类型，其管理和服务的内容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所区别或侧重。 2.审核物业管理组织贯彻GB/T19001—2000标准实施质量管理体系时，应紧紧围绕物业管理的行业特点，首先检查该组织是否按标准的要求建立了质量管理体系，形成文件并加以实施和保持。 是否对质量管理体系所需要地过程进行了识别，包括专业管理或服务的过程（可用框图表示） 过程之间的顺序和相互作用（能够反映出输入，输出及接口关系） 是否制定了控制过程有效运行的文件。 注：上述内容不要求在手册中集中描述，过程文件是否充分，应在现场审核中进一步证实。 3 对标准的删减 1.2 根据物业管理行业的特点和要求，一般情况下不应删减标准中的条款 4 外包过程的识别 4.1 可能的外包过程包括绿化、保安、清洁、装饰装修、家政服务等。 对外包过程是否进行了识别、控制，并在文件中进行了说明。 对外包按7。4的要求进行控制 5 文件的编制和要求 4.2.1 物业管理组织的质量管理体系文件的显著特点是规章制度，实施记录的种类比较多，并且根据国家政策的变化，不断的调整，审核中应该加深对国家政策的了解和掌握。 质量管理体系的文件应包括： 形成文件的质量方针和质量目标： ——质量方针的内容是否能反映出行业特征和持续改进的内涵。 ——质量目标是否具体可测量，是否具有可实现性和先进性。（审核部门时还要检 附录A中第3、4、23、24、30、32条 序 号 主要过程 对应标准的条款 审核要点和取证方法 涉及法律法规的要求 5 文件的编制和要求 查质量目标的分解落实）。 质量手册 标准要求制定的程序控制文件（6个）物业管理组织可根据自身管理的需要控制程序文件的数量，不低于标准的要求。 为确保过程的实施、运行和控制所需的文件，包括各种管理制度、办法、工作标准、技术标准（法律法规，服务规范、作业指导书、技术验收标准）。 标准要求的质量记录（标准提示应形成记录的有19处，物业管理组织的运行记录种类比较多，审核中应加以区分，哪些是标准要求的证实情况记录，哪些属于经营管理记录） 4.2.2 质量手册 质量管理体系的范围（包括机构设置，物业管理和服务的范围、依据、法规等等）。 有无删减，其删减的合理性应予以说明。 引用或包括的程序文件。 国家的行业要求可以引用。如《全国优秀住宅小区管理标准》 对质量管理体系包含的过程、顺序和相互作用进行的描述。 4.2.3 文件控制 文件控制程序是否符合标准控制的要求。 物业管理组织制定一些管理制度，收费办法，会在国家相关政策做出调整时发生变化，因此在外来文件控制和文件更改方面应是审核的关注点。 4.2.4 质量记录的控制 是否制定了质量记录的控制程序。 程序文件是否符合标准的要求 物业管理组织的运行记录种类较多，与质量管理体系实施相关的记录应有清单。 序 号 主要过程 对应标准的条款 审核要点和取证方法 涉及法律法规的要求 6 质量方针和质量目标 5.1 物业管理组织的经营者，突出如何满足住户和业主的要求和遵守法律的重要性，审核时应多方面获取证据， 通过手册整体内容和实施记录来判断，手册中有此方面的内容即算满足要求。 附录A中第24、30条 5.2 物业公司的产品是服务，物业公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解业主，住户的需求以增强用户满意为目标， 在提供合适、安全、清洁的居住环境的前提下，物业管理公司在追求物业的增值方面有何措施。， 本条内容要求手册中有描述，具备实施内容可通过7.2