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客户满意过程的管理 第七章 客户满意第八章 技术第九章 人力资源第十章 健康与安全 第十一章 利害关系(持有)者第十二章 供应商开发与认证规划创造优秀企业活动中使用的一些原理第七章 客户满意 7.1 客户满意过程的管理 7.2 对当前/未来客户要求与期望的知识 7.3 客户关系的管理（响应客户的需要） 7.4 客户服务标准 7.5 产品与服务的保证与担保书 7.6 与客户的沟通 7.7 客户投诉的解决 7.8 不断改善 7.9 有效绩效的度量 客户满意是每个人都用的术语，人人都说知道，但很少有人真正理解。 一般解释产品设计小组与生产小组必须与客户心灵建立一种亲密关系，客户必须认出最终产品就是他立即想要的东西。如果产品是准确的，客户每次使用时都会因为它的式样，功能或适应不同需要的能力而感到十分高兴。该术语还可被解释为客户的全部灵敏度。 客户满意的概念不仅限于物质产品。一些调查表明购买一辆新车的过程并不比看牙医的痛苦少。销售，服务以及处理客户所关心的事对于获得全体客户满意来说都同样重要。 不能只把客户满意仅仅理解为是针对零售客户而言的。在公司与公司交易中，客户满意甚至更为重要。 在一个有效的企业组织的所有各个方面，各个管理部门必须承担客户满意的责任和义务。成功的公司今天认识到客户满意必须与作为主要支持战略的质量强化在一起成为公司最优先考虑的事。 质量的一个