民营医疗机构宾客人文服务建设-峻.docVIP

恒大医院宾客人文服务建设 （ ※ 内部机密文件，谢绝传阅 ※ ） 1、按部门： 客服部： 分成4组，第一组为在门口迎接宾客的导医组，第二组为成机动的巡查组，第三组为挂号组，第四组为客服组。 四组人员不采用固定岗位的形式进行就职，而是采取轮流就位的形式，即每一组的岗位将按时进行轮换，一是避免长时间在某一岗位产生工作疲惫感，二是利用岗位轮换增强客服人员的服务意识，三是为客服人员自身的素质和知识产生促进作用，四是客服人员全员参与不同岗位，从中发现服务机会和服务创新； 将客服部分为四组，表面上是医院的人员配备增加了，但实际上增加的人员数量有限，不论是哪个组，其实质是一个完整的客服部门，只是在随着时间和岗位的变化，而延伸出不同的组。导医组、挂号组几乎是各医院都应该配备的，客服组实际上也有很多医院已经配备，只不过更多时候是将这一组笼统地称为医院客服部，因此真正增加的也就是机动的巡查组，而这一组受制于机动以及客服自身几组的轮换管理，实质上并没有给医院产生较大影响的人员增多压力。 ……………………………………………………………………………………………………………………… ·导医组： ·为宾客服务指引： 当摸不清方向的宾客无所适从时，导医人员会主动为他导医引路；对宾客的询问，在能够合理解答的情况下予以解答；对危重、行走不便的无助宾客实行全程导诊。 定期对所有出院宾客进行电话随访，征求出院宾客对医院的服务态度和服务质量的意见，并给予相应的健康指导。每季度结束后，将上季度电话随访、信件回访的意见反馈给相关科室，科室再根据意见制定相应的整改措施，报备案。电话随访、信件回访的结果作为科室百分考核内容之一，并与人员的收入挂钩在门诊收费处设置了电子触摸屏，宾客每天24小时均可进行价格查询； 在门诊大厅醒目位置悬挂电子显示屏、医疗项目价格公示牌向宾客进行价格公示对门诊宾客和住院宾客分别实行收费明细表制度和住院费用一日清制度，宾客可根据明细进行查询，每笔费用的种类、数量、价格，一清到底，让宾客的每一分钱花得明明白白推出5+2”无假日专科门诊服务医疗及病床专用梯电梯内工作人员禁止戴手套触摸按钮电梯消毒日记使用电梯使用注意事项、紧急电话电梯口员工快乐健身，方便留给顾客；《医院自助服务图文手册》自助手册意见箱宣誓墙贴福字、送饺子、放节目，几件看似不起眼儿的小事就能让宾客备感温暖。 祝福树寄托健康祝福健康祝福把消过毒的毯子放在烘箱里，调节到接近人体的温度保存，以便随时取用输液钟点房输液钟点房颜色不同腕标，挂号、网上预约挂号114查号台方便宾客就诊。CRM宾客管理系统，便于医院服务按时有序进行，同时也利于跟踪服务和咨询部工作人员的业务考核。 ·24*365在线健康咨询服务： 作为专科民营医院，24小时营业必定会增加人力资源投入和运营成本。但在健康咨询方面，医院可以提供不间断服务，包括电话和网络两大途径。24*365的概念实质就是全年365天，全天候24小时不间断提供健康咨询服务。在排班上，应根据日常咨询量的情况，合理进行安排值班人员数量。按既往经验，晚间12点后通常为骚扰性质，应该注意接待技巧，避免引起不必要的纠纷，如可以在晚间12点以后的电话或网络咨询正式开始之前，能提示电话有来电提示、有录音监控，或是网络咨询文字记录，请宾客注意自己的语言礼貌等。同时为了迎合当地宾客的语言习惯，电话咨询工作人员应能熟练掌握当地方言，以便与宾客的惯用语言进行对接，防止部分宾客排外情绪或是语言交流障碍。 ·开辟“城市少女意外妊娠援助热线”： 随着社会与城市的不断进步发展，以及西方较为开放的性观念在国内逐步侵袭，少女意外怀孕（妊娠）的情况日益增多。在计划生育业务属于医院经营范畴的情况下，医院可以在咨询部开辟独立专线，并冠于“城市少女意外妊娠援助热线”形式出现。该专线也可以与妇联共同开辟，并延伸为主叫免费的800服务专线，两社会单位联手，以此加强该专线的社会公益服务性质，以及加强医院自身的社会公益责任和形象。 ·开通400、800免费电话： 在电话咨询的基础上，可以进一步开展为单病种的免费咨询热线，如上述提到的“与准妈妈手牵手”服务热线和“城市少女意外妊娠援助热线”，可以是400或800。800电话对于拨打的消费者来说，是完全免费的服务电话；而400电话则需要自己负担市话电话费。手机，固话，小灵通都可拨打400，而800只能用固话拨打400电话安装比较方便，是直接加载在用户原有的固话，不用重新走线，能绑定手机固话佩戴颜色不同腕标急诊病情的轻重缓急对急诊宾客病情的轻重缓急进行分诊，并佩戴颜色不同腕标，保证了急诊宾客得到及时有效的诊治腕标腕标向驾车来的宾客发放医院周边停车位宣传单，为就诊宾客提供方便向驾车来的宾客发放医院周边停车位宣传单，缓解医院停车压力，为就诊宾客提供方便对于出院宾客，向宾