服务整体配套.pptVIP

2-* ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 McGraw-Hill/Irwin Copyright ? 2008 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009  第二章 服務的本質 學習目標 解釋何謂服務－產品群。 定義和評述服務作業的五項特性，並說明其對管理者的意涵。 解釋服務是可以被描述成顧客來租用資源。 利用服務整體配套的五個構面來描述服務。 利用服務作業程序矩陣來分類服務。 解釋服務的策略分類對管理者有何助益。 說明服務導向邏輯的基本特色。 以服務作業的開放系統觀點來解釋服務經理人角色。 表2.1 服務-商品組合 服務作業的特性-1 顧客參與服務流程 前檯與後檯 注意設施設計、共同生產的機會、關注顧客及員工的行為。 同時性 服務在創造的同時被消耗，形成了服務管理的關鍵特徵--無法儲存。 服務作業的特性-2 無法儲存性 服務經常是無法儲存的。 經理人有三種處理方式： 和緩需求 調整服務產能 讓顧客等待 服務作業的特性-3 無形性 服務是一種構想和概念 完全仰賴服務公司的名譽 異質性 服務可能因顧客而每次有異 導入自動化的設備提升了個人化的程度，進而提高個人 對其他事務的關注，同時也產生服務創新的空間。 顧客與員工的直接接觸 表2.2 服務的非所有權擁有的特性分類 服務整體配套 服務整體配套（service package）被定義為某種環境中，業者提供的一套相互支援配合的商品和服務。 支援設施 輔助產品 資訊 外顯服務 內隱服務 圖2.1 服務整體配套 服務整體配套-1 支援設施 在服務管理提供之前，一定有些實體資源必須先準備就緒，例如高爾夫球場、滑雪場纜車、醫院與機場。 輔助產品 顧客所購買的東西或是要求顧客自行提供的項目，例如高爾夫球桿、滑雪板、汽車零件、法律文件與醫療耗材。 服務整體配套-2 資訊 顧客所提供的資訊或資料可以達成更有效率且客製化的服務，例如病患的醫療紀錄、顧客的喜好及無線電叫車。 服務整體配套-3 外顯服務 可以很明顯讓顧客感受到的服務效益，例如看過醫生之 後牙齒就不疼了、汽車調整後行進平順、消防隊反應快速 。 內隱服務 顧客可能只有模糊心理感覺或服務本身具有一些外在特徵，例如長春藤名校學位、金融借貸的隱私性、令人放心的汽車維修。 圖2.1 服務流程矩陣 服務流程矩陣-1 服務工廠 提供高資本投入的標準化服務，相當於生產線製造工廠。 服務商店 擁有較高程度的客製化服務，但是在高資本的環境中提供服務。 服務流程矩陣-2 大量服務 顧客在勞力密集的環境中獲得較低客製化程度的服務。 專業服務 由高度訓練有素 的專家提供個人專屬服務。 圖2.2 服務經理人的挑戰 圖2.3 瞭解服務行為的本質 圖2.4 與顧客的關係 圖2.5 服務遞送過程中的客製化與判斷 圖2.6 服務需求相對於供給的本質 圖2.7 服務遞送的方法 表2.4 服務導向邏輯的基礎前提-1 表2.4 服務導向邏輯的基礎前提-2 圖2.8 服務作業的開放系統觀點 圖2.8 服務作業的開放系統觀點 主題討論-1 最適合由網際網路傳送的服務特徵為何？ 透過會員身分蒐集資訊，何種情況會變成侵犯隱私權？ 讓服務人員運用判斷來滿足顧客的需求，會產生哪些管理問題？ 用你所熟悉的服務來說明「服務作業的特性」。 主題討論-2 對經理人而言，在試圖提升公司的形象時，有哪些重要因素需要考慮？ 以顧客參與、同時性、無法儲存性、無形性與異質性等特性為基礎，試著評論「服務作業的特性」。 * 2-* ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 McGraw-Hill/Irwin Copyright ? 2008 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009