简化流程,提高服务.docVIP

以病人为中心 简化流程 提高服务质量 “以病人为中心，改善服务，方便病人”是卫生工作会议向全市医疗单位提出的要求。 众所周知，门急诊处在医疗第一线，通常情况下是病家接触医护人员次数最多，对医院的医疗服务产生第一印象的窗口部门。过去长期的计划经济体制曾经给公立医院带来了得天独厚的优势，同时也使医院养成了不愁没有病人来的笃定思想和“朝南坐”的思维定势。“三医”联动改革的全面展开、医保制度的广泛推行以及民营医院的相继出现，表明医疗服务已经走上了市场经济轨道，改变了公立医院“一枝独秀”的局面，公立医院面临新的挑战和竞争。另一方面，近几年来人民群众对医疗的需求普遍增长，对门急诊医疗服务的要求和期望越来越高。 面对医疗服务出现的新动向、新特点、新情况，我们及时转变服务观念，把医疗服务工作的立足点转到“以病人为中心”，牢固树立以人为本的服务理念，一切工作围绕病人的需要来开展。我们在院领导的直接关心和具体指导下，在全院各临床科室、医技、护理、后勤部门的大力支持和密切配合下，加大管理力度，加强各方协调和督促检查，大力改进门急诊医疗流程，尽量减少环节，想方设法方便病人，在原有基础上又开展了以下几项工作： 一、根据病人的需要安排服务时间—— 无论是医保改革前还是医保改革后，我院门急诊量始终很大，每天仅空腹抽血就多达数百人次。我们设身处地为上班（上学）病人着想，除了抽血中心从早晨七时提前上岗工作，针对周二、周五病人比较集中的特点，最近又增设了肾移植病人抽血专窗。我院门诊实行全年无休假已经多年，随着社会生活节奏的加快，开展了专家门诊网上挂号和普通门诊网上预约。夏季是皮肤病多发季节，皮肤科为满足病人需要开设了季节性夜门诊。原先普通门诊七点半开始挂号，专家门诊六点半挂号，为了消除病人等候挂号的焦急心情，挂号间多次调整上班时间，现在专家门诊自清晨四点半就开始挂号，普通门诊七点钟挂号，并且不分上下午，病人什么时候来都可以挂号。 二、减少中间环节，简化就诊流程—— 医保制度推行后，就诊病人医保身份复杂多样。为了适应全市计算机联网管理的需要，每个病人就诊前都要经过医保身份确认，并经电脑登录信息，建立“磁卡”档案。最初，我们在挂号间设立了三个专窗集中办理，但很快我们发觉这样做病人就要多排一次队，而且在高峰时段等候时间长。为此我们及时作了改进，由三个窗口集中办理改为十个窗口同时办理。为了改善“三长一短”现象，我们大力改进传统的诊疗模式。在前几年实行一门式、开放式服务模式，推行“一米线”、“大堂主管”等项服务措施基础上，在院领导重视下，门急诊率先实现了处方用药、检查申请和费用结算等方面的无纸化操作。 三、优化诊疗环境，方便病人就医—— 我们针对门诊急诊集中设置于一栋大楼内的特点，在各楼面和主要通道都设立了醒目的导向指示牌和示意图，并在各楼面护士站悬挂“导医咨询”标牌，设立导医服务人员，以便随时引导病人就医。同时，调整了各楼面专病、专家门诊的诊室，使相关科室相对集中。门诊大厅由于设有多个部门，病人多，场地有限，开诊后病人配药与抽血互相干扰，对工作对病人都带来不便，为此，我们下决心调整了大厅布局。首先在不减少收费窗口前提下，将原先分设两处的收费点合并为一处，腾出场地改建成抽血窗口。同时在四楼诊疗区新增收费点一个；其次，将“三大常规”化验窗口由面向大厅移到大厅侧面，从而实现了抽血、配药、化验、付费分流，不再互相干扰。较长时间以来，由于场地有限，门诊输液只能在急诊大厅进行。为了给输液病人和肿瘤化疗病人创造一个良好的治疗环境，我们在肿瘤病房迁出后即着手改建地下室，建立了门诊输液中心。输液中心还建立药品代保管制度和液体领取制度，配备了冰箱，凡当天治疗结束，尚未使用的药品可以交输液中心代为保管，液体则可以凭《领取单》随到随取，使病人免除了往返携带药品之苦。我们还在门急诊大厅、挂号厅和各楼面设立电子显示屏、触摸式查询电脑、闭路电视，全天播放各科诊疗特色、服务项目、收费标准等信息。为了减少病人往返医院次数，缩短辅助检查预约时间，建立了“预约中心”，将各种检查归口到一个窗口统一安排。 以上这些措施，是我们落实卫生工作会议精神，体现以人为本的服务理念的初步实践。今后，我们将继续改进服务，努力兑现“温馨、便捷、优质”的承诺，为病人提供更方便、更优质的医疗服务。 门急诊办公室 2002.6.6