2012年天天315知识讲稿.ppt

山东省消费者协会 王致远 2012年9月 案例解析话维权 —新消费 新问题我们该如何面对 受理投诉、调解纠纷，是消费者协会七项职能中的重中之重，也是各级消费者组织为广大消费者排忧解难的最有效的途径之一。作为一名从事消费者权益保护的工作人员，在解答消费者咨询、处理投诉和面对媒体采访时更需要学习、研究相关的法律法规。那么消费者协会在受理投诉时的主要职责有哪些呢？ 《中国消费者协会受理消费者投诉工作导则》第七条?消费者协会受理投诉工作机构的主要职责： （一）向消费者提供投诉咨询服务； （二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解； （三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论； （四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映，查询，提出建议，发布消费提示、警示； （五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； （六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。 每起消费者投诉都有自己的不同之处，这不但要求消协工作人员要具有不怕吃苦，不怕受累的奉献精神，还要具有一定的业务知识能力和处理投诉的技巧、方法等经验的积累。这就对我们消协每位受理投诉的人员做出了严格的要求： 《中国消费者协会受理消费者投诉工作导则》第九条?消费者协会受理投诉工作人员的基本要求； （一）热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感； （二）熟悉有关消费者合法权益保护的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷； （三）具有一定的沟通协调能力和文字表达能力。 顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为企业和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个客服人员或是客服工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。 处理顾客投诉问题，既是企业经营活动的重要环节，也是企业文化建设的主要内容。企业不可能满足所有顾客的需求，抱怨或投诉是必然的。我认为：顾客之所以投诉，是关心企业进步的举动，对商家而言顾客投诉是一次难得的纠正自身失误的机会。其意义在于企业在处理顾客投诉时应当从自身出发，它确定了处理本位的原则。也就是说顾客投诉，是对企业抱有期望。 现在新的消费形式不断涌现，有些不法经营者利用法律空白来谋取私利。针对工作中出现的新情况、新问题下面，我通过几个实际案例将自己日常工作中遇到的一些问题写出来，与大家共同探讨。 前段时间，省城消费者王某，在一家家具公司定做一套组合家具，谈好总价为6600元，半个月后交货，王某当场支付订金500元。谁知在交货的前一天，家具公司给王某打来电话告诉他上次谈的那个价钱做不了那套家具，如果确实想要的话，必须再加钱。 王某很生气，因为原来的一套旧家具已经处理掉了，就等着新家具。在多次协商未果的情况下，他将此事投诉到消协，要求家具公司赔偿损失。 消协调查后认为，此事属于家具公司违约，根据国家相关的法律法规应当按照双倍定金支付给消费者。可当王某拿出收据一看，收据上写得清清楚楚，是“订金500元”。 “订金”非“定金”一字之差失“千金” 解析 “定金”与“订金”，读音相同，然而含义却截然不同。在《担保法》里第六章对“定金”有明确规定，其中第89条规定，“给付定金的一方不履行债务的，无权要求返还定金，收受定金的一方不履行约定债务的，应当双倍返还定金。支付定金应当以书面形式约定。”而订金不具有定金性质，一般情况下，订金视作预付款，如收受订金一方违约须退还所收款项，而无须双倍退还。陈某最终只拿回了最初交给家具公司的500元钱。 根据我国《民法通则》和《担保法》规定，定金与订金的区别主要表现在四个方面： 1.交付定金的协议是主合同，依约定应交付定金而未付的，不构成对主合同的违反；而交付订金的协议是主合同的一部分，依约定应交付订金而未交付的，即构成对主合同的违反。 2.交付和收受订金的当事人一方不履行合同债务时，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果，订金仅可作损害赔偿金。