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速能呼叫中心中间件
速能呼叫中心中间件
技术白皮书
新太科技股份有限公司
2003 年7 月
1
目录
第1 章 系统特性 4
1.1 平台软件体系结构 4
1.1.1 媒体传输平面5
1.1.2 呼叫控制平面5
1.1.3 服务平面5
1.1.4 数据平面6
1.1.5 管理平面6
第2 章 系统特性 7
2.1 采用最新技术 7
2.2 支持多信令处理 7
2.3 支持多种媒体服务 7
2.4 完善的管理系统 7
2.5 人工服务方式的多样化 7
2.6 方便快捷的开发手段 8
2.7 灵活的组网方式 8
2.8 标准化 8
2.9 速能呼叫中心中间件支持的业务应用 9
第3 章 接口介绍 10
3.1 TTS 接口 10
3.2 ASR 接口 10
3.3 数据库访问中间件 10
3.4 外部数据访问接口(网关) 11
2
第4 章 二次开发工具 12
4.1 流程语言开发环境 12
4.1.1 IVR 基本动作12
4.1.2 调试环境13
4.2 传真模板开发工具 13
4.3 报表开发工具 13
4.4 座席开发工具 13
第5 章 速能呼叫中心中间件系统构成与功能 14
5.1 主要功能模块 14
5.2 自动语音应答功能 14
5.3 人工座席功能 17
5.3.1 人工座席的类型17
5.3.2 控件提供的常用座席话务功能17
5.3.3 座席其他功能设置18
5.4 预拨号服务功能 19
5.5 全面的集中管理 20
3
第1章 系统特性
新太科技作为国内具有丰富的网络经验和对网络发展深刻认识的公司，充
分利用以往在电信和互连网络方面的成功经验，在研究了国内外各种网络设备的
基础上，并以自身在呼叫中心领域内强大的技术实力及客服经验，推出功能强大
而简单易用的速能呼叫中心中间件。
1.1 平台软件体系结构
速能呼叫中心中间件软件体系架构如下图所示：
总体来看，速能呼叫中心中间件在功能共分为四个功能平面：媒体传输平面、
呼叫控制平面、应用平面、数据平面、管理平面。该中间件平台最主要的特点是：
业务层与呼叫控制层分离、呼叫层与接入传输媒体层分离。分离的目标是开放业
务、控制、接入和交换间的协议，使业务真正独立于网络，真正实现
Vender-independence业务生成环境，灵活有效的实现业务的提供。
4
1.1.1 媒体传输平面
媒体传输平面完成对硬件的接入，屏蔽各种硬件的控制差别，实现IXD 的功
能。同时，媒体传输层完成面向媒体流的交换、传输。
媒体控制功能
媒体的控制又分为了接入媒体的控制和服务媒体的控制。接入媒体主要是
PSTN 电路、VoIP 电路，而服务媒体则可以是一个语音资源、一个传真资源、多
方通话资源或者是座席服务资源。
交换控制功能
基于逻辑端口和各自附带的交换网络，系统可以进行有效的连接管理。任何
两个与呼叫有关的设备可以进行连接和连接释放。上层业务的控制最终也会体现
为底层在交换控制上的操作。
1.1.2 呼叫控制平面
呼叫控制平面是 SSurnon 平台的核心，它在媒体传输平面的基础上实现了
呼叫控制，同时也为服务平面提供了可自定义业务的功能。
路由功能
在业务
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