2010年饭店上半年总结.doc

2010年饭店上半年工作总结 2010年上半年，饭店继续以“困境中寻机遇，发展中求突破”为方针，克服外部市场的不利因素，通过准确预测、合理定位、有效开发、开源节流等保经营、促发展的措施，使饭店上半年任务如期完成。上半年完成的主要工作如下： 经营方面 1.抓会展市场增长，促散客房量回升 2010年上半年销售部房费收入1241.7万元，比09年同期增长75.3万元；客房销售36530间夜，比09年同期增长2789间夜，其中团会用房间夜量比去年同期增加2480间夜，散客用房同比增加309间夜。上半年团会市场共接待会议、展团、旅行团140个，其中新开发会议客户12个；散客市场协议公司561家，其中新开发客户42家。 销售部面对日益激烈的行业竞争和不断恶化的市场环境，围绕“开新”和“维系”并举的销售思路，实行以会议销售为侧重点的多元销售。上半年销售部着重加强了外销工作的力度，实行每周五日外销制度和每日夕会通报制度，确保了市场信息最及时有效的反馈。同时，借助政府定点酒店的平台，以各部委下辖的事业单位和行业协会为先行方向，逐步向行政机关过渡的开发模式为策略，上半年销售部成功与人保部、国家发改委、国家林业局等十几家部委建立了有效的联系，为进一步的深度开发奠定了基础。此外，销售部结合饭店内外部的资源优势，加强了对知名日本公司的跟踪，为客户量身定做价格体系和增值服务，吸引了松下照明、松下控制等公司的大量客人入住我饭店。为进一步扩大市场份额，销售部还积极开发误机团市场，五月底与国航签订了误机团用房协议，一个月的时间即接待了误机团500间夜。 2.走出去抓自联，练内功促出品 餐饮部上半年餐费收入624万元，其中会议餐收入386万，接待会议餐110个，会议餐标由每日120元/人，提高到了每日150元/人；自联餐收入172万元，其中接待婚宴30场次，约5170人次，婚宴收入94.4万元，比去年同期增长2.1万元；接待宴会43场次，同比去年增加13场次，宴会收入62万元，同比增长9.8万元。 面对阴晴不定的市场形势，餐饮部积极走出去拓展自联市场，以婚宴市场为突破口，以团队餐为有利补充，形成了适应于本部门经营特点的营销体系。上半年餐饮部多次派人考察周边不同星级酒店的价格情况，掌握了竞争对手的最新价格动态，先一步把准了市场价格脉搏，结合我饭店的综合优势，餐饮对婚宴价格适时做出调整，由1500元调整到1800元至2000元不等的价位，另加收服务费和场租费。在提升价格的同时，餐饮部也进一步完善配套服务，根据婚宴市场的新趋势不断调整服务项目。团队餐是今年餐饮营销中的新增长点，预订部加大了对旅行社的销售力度，采用主动上门接洽的方式，先后与中国国际旅行社、新世界国旅等多家旅行社签订了合作协议，积极从旅游市场拓展客源。 3.建立信息平台，提升服务内涵 商品部上半年完成租赁收入295万元，新开发租户2家。为了将店内的闲置场所尽快出租，商品部积极开拓思路，采用网上销售、店内推销的方式拓宽宣传面，同时利用中心员工和现有租户的关系网建立第二平台，有效实现了租赁信息的广泛宣传。通过这些措施，商品部上半年与十多家意向客户进行了洽谈，最终选定了美肤保健类经营项目，既填补了租赁收入，又增加了饭店服务项目。 在为租赁客户提供服务时，商品部不再局限于坐等电话被动服务上，而是加强巡查、主动沟通，变被动服务为主动服务。外包餐厅进行局部改造时，他们会主动联系工程部进行专业指导，住宿的外包员工生活中有困难他们也热心帮助解决。通过主动服务，有效加强了与外包租户间的沟通，成功实现了稳定客户保增长的目标。 管理方面 细节服务求创新 为饭店制定随着销售部散客营销策略的重心不断向涉日公司调整，饭店各部门也积极围绕这一销售方向打出我店特有的日式服务牌。客房部为日本客人所在楼层的服务员每人配发一张服务记录表，按日记录客人起居的所有事项，例如每日使用免费矿泉水的数量、洗衣服的频率是多长时间等，通过这种细致入微的记录建立了一份宝贵的生活档案；前厅部作为迎客的店内第一岗，在提升员工服务质量上不断下功夫，上半年他们先后开展了微笑礼貌月和万事通的专项服务活动，要求员工记住VIP客人的相貌、能用日文姓氏称呼客人等，这些措施都取得了非常好的效果；餐饮部也在细节和创新上深挖潜，他们专门到周边日本客人较多的酒店进行参观学习，结合住店客人的就餐习惯，对自助餐菜品进行了改进，增加了和式酱汤、纳豆等日式菜点，同时要求服务员会用日语向客人问好，切实营造了令客人满意的就餐环境。 综合部始终坚持关注服务细节，不断在服务内涵上创新。今年政协会议期间，他们在会议区的卫生间准备了西服刷、棉签、护手霜等小物品，便于委员在会前整理仪表，同时他们在会场外设立了茶歇台，准备了咖啡、红茶、点心、水果等小吃，受到了委员的一致好评。政协会后他们将这些服务方式也延