不满意客户相关管理思路及通信行业应用.pptx

不满意客户管理思路及通信行业应用目录不满意客户管理的重要意义对于企业来讲，不满意客户是一群特殊的群体，他们对企业的形象、口碑及销量的危害是无可估量的，因此一个优秀的企业要引起对不满客户的重视，要有不满意客户管理的策略！每收到一次抱怨，就意味着实际上有26个顾客也有同样的问题；平均来说，一个企业无法听到它的96%的不满意客户的声音；有效的不满意客户管理，可及时安抚不满意客户情绪、提升服务水平，树立企业优质服务形象，达到事半功倍的效果！不满意客户管理平均来说，一个有问题的人会告诉9~10个人，有13%的客户将会告诉20个以上的人；凡是抱怨被满意地解决的客户平均会把他们所受到的对待告诉5个人；不满意客户管理的原理在优秀的服务水平下，个别事件或价值观的因素是造成客户不满的主要原因，这些因素都可以在未改善服务流程之前就进行快速的修复或提升；了解造成客户不满的事件，进行有针对性的服务修复与关怀，及早阻止客户不满意情绪的蔓延，转变客户感知，挽留忠实客户；MIMR满意度研究基础模型向其他客户抱怨通过服务修复及早制止这一个环节的发生顾客对质量的感知顾客抱怨向企业投诉顾客对价值的感知顾客满意度转向竞争对手顾客期望顾客忠诚总体评价重复购买可能性创新的不满意修复理念数据平台显性各渠道投诉客户营业厅短信评价不满意客户关怀和修复热线短信评价不满意客户各渠道调研不满意客户从boss系统中提取隐形不满意客户名单导出有效号码提取数据特征数据挖掘隐性目录45123不满意客户管理操作思路（2-1）不满意客户管理需要解决的问题不满意关系管理具体实施流程哪些是不满意客户？不满意客户信息收集、建立不满意客户数据库日常如何监控到他们？不满意客户定位不满意客户原因分层分析关怀效果评估与修复如何差异化修复？修复及关怀策略的制定与执行不满意客户管理操作思路（2-2）整合各生产系统的不满意客户数据，搭建不满意客户统一管理平台，依托BI系统强大的分析能力，深入挖掘客户知识，提升不满意客户管理基础支撑能力，投诉客户营业厅短信评价不满意客户CRM系统BI系统不满意客户管理平台BOSS系统热线短信评价不满意客户调研不满意客户……整合客户信息，在客户不满意原因细分属性的基础上，扩展客户的通用电信业务及服务产品使用属性，深化不满意客户洞察能力，为精细化服务的开展提供有效支撑不满意原因细分属性服务产品使用属性通用电信业务属性不满意客户特征分析基本信息语音通话入网渠道是服营厅使用年限1年以上使用年限10年以下可用积分低于525分可用积分超过525分赠送剩余月数低于3个月赠送账户余额为0基本账户余额低于62元语音月租费10—30元语音月租费不是10—30元语音通话时长低于700分钟语音APRU值低于42元无使用漫游通话有使用长途通话减免金额不是18—40元新商旅套餐98元音乐卡19元套餐神州行全球通动感地带√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√GPRS短信业务使用没有使用任何GPRS套餐GPRS流量超过30M没有使用GPRS5元套餐没有使用GPRS10元套餐短信上行条数低于30条无使用短信10元套餐无使用短信20元套餐短信APRU值低于3元没有使用飞信没有使用139邮箱有使用彩铃神州行全球通动感地带√√√√√√√√√√√√√√√不满意客户修复工作实行客户标签客户特征对应修复方式促销优惠无覆盖客户赠送账户余额为0促销优惠/赠费/营销方案覆盖对象语音月租费10—30元套餐转换/品牌转换对象and语音消费预警客户语音通话时长低于700分钟有使用长途通话推荐两城一家/定向长途业务对象没有使用GPRS5元套餐GPRS消费预警客户没有使用GPRS10元套餐推荐开通GPRS套餐andGPRS流量低于30M短信上行条数低于30条短信消费预警客户推荐开通短信套餐/飞信and没有使用飞信关怀效果评估及关怀策略优化关怀效果评估及策略优化是不满意客户管理闭环中最后的一步，也是需要持续更新的一步；每个季度的全商业过程满意度调研结果和不定期的关怀效果简短的外呼抽样调研，可对当期的不满意客户关怀效果进行科学评估；1每季度全商业过程调研全网全商业过程满意度调研结果可作为总体关怀效果的评估；总体关怀效果评估2关怀过程及关怀方案的抽样评估通过不定期小样本抽样回访，评估整个关怀过程及关怀策略的科学性；根据客户的反馈对关怀方案进行进一步的调整；关怀过程及关怀方案评估目录差异化不满意客户关怀策略制定确定关怀方式策略一主动出击策略二守株待兔策略三对症下药做的更多——移动客户修复脚本设计终端客户修复脚本设计促销优惠客户修复脚本设计品牌传播客户修复脚本设计短信修复脚本设计主动出击——第一时间关怀第一时刻关怀：第一次开通某类业务或者体验某类服务。当客户触动第一时刻时，系统会根据预设好的短信脚本下发提醒短信，提高客户感知和满意度。第一时刻关