企业文化内涵建设材料.ppt

对外，以争创全国文明单位为契机，营造社会和谐。 全国满意服务明星单位承诺 社会责任承诺 配合指挥文明交通，展示移动员工文明形象，促社会环境和谐。 提供创建文明城市物料（纸杯、扇子、购物袋等）10万个，捐赠文明交通志愿服装3千套，宣传企业形象，促城市环境和谐。 持续开展绿色行动计划，促生态环境和谐。 与社会渠道开展青年文明号共建，延伸服务理念，提高代办服务水平。 全国文明 城市 全国文明 单位 创建承诺 青年文明号 1、关爱空巢老人，捐赠10万元用于关爱机制建设 2、郑州移动“1+1爱郑州—园梦行动”，帮助孤儿院提升师资水平 3、聋哑学校 和谐文化—对外争创全国文明单位 公益环保志愿者行动 服务文化篇 --以满意100为抓手，着力打造服务文化 服务文化—内外统筹打造满意服务体系 对内 服务考核数据化：郑州移动结合服务内容建立了考核体系，并实现了经分展现和实时数据更新，建立了显性化的考核平台 快乐服务基层化：在全区188个营业厅开展快乐服务文化活动，并形成快乐工作指南手册 服务管理价值化：推广服务产品，为VIP客户提供价值服务，尝试了服务价值化的管理 服务管理便捷化：大力开展自助办理渠道，为客户提供不同层面的便捷服务 对外 在服务文化的引领下，公司内外统筹推进，通过服务关怀，快乐体验，大力推广服务产品，实现服务价值化，价值显性化，有效改善全过程服务感知，服务满意度得到明显提升。 1.窗口服务质量持续提升： 窗口服务成绩达到 99.66分；排队等候超时率5.20%，客户评价满意度达到99.15%。 2.投诉满意度持续提升：服务方责任投诉量月均318件，较去年同期下降57.44个百分点；投诉客户满意度达78.01%，较去年年底提升4.1个百分点。 1.全球通客户满意度逐步提升：今年开展全球通虚拟社区活动12场，VIP贵宾厅及会所接待客户15142人次，客户满意度保持在95%以上。 2.服务便捷性稳步提升：营业厅人工业务办理比例为7.77%，营业厅人工缴费占比为19.08%，网上普及率上半年均值达到9.65%，均达到省公司考核标准。 新农村建设 公益行动 通信应急保障 欢乐新农村工程投资3.5亿元，新建基站160个，提升了农村网络质量，对农民话费补贴8000万元，投放惠农手机18万部，向36所贫困小学捐赠电脑180台，图书2万本，被省文明委授予“农村结对帮扶先进单位”称号。 针对贫困地区失学儿童、福利院、见义勇为勇斗歹徒、抗洪救灾援助灾区、为西南旱区捐款、关爱空巢老人、新农村建设等方面开展多项社会公益活动，赢得了良好的社会声誉； 5.12，先后派出7名技术骨干，前往四川汶川参与抢修开通基站166个，直接独立抢通基站8个，抢修光缆线路15公里。此外，还为来郑治疗的伤员每个病房配备了一部移动电话,赠送了价值16万元的通信费用。 先后完成了“心连心”艺术团赴河南慰问演出活动、河南省经贸洽谈会、郑交会、恳亲大会、首届世界传统武术节、中博会、拜祖大典、世界客属恳亲大会、少林传统武术节、奥运火炬传递等大型社会公益活动及各类自然灾害、突发事件的通信保障工作，实现了零投诉、零拥塞、零故障，得到市委、市政府的表彰和社会各界的好评。 服务文化---承担社会责任促企业社会形象 目 录 Contents 整体建设思路和规划 1 企业文化建设落实情况 2 下一步的思考和建设计划 3 面对新的形势、新的格局、新的挑战，我们将持续加强企业文化建设，以保持企业领先地位为目标，持续探索企业文化发挥更大作用的体制和机制，为企业战胜各种困难和挑战、保持基业常青打下更加坚实的基础。当前，郑州移动企业文化建设工作主要面临三个问题，即一是文化体系建立之后，如何以文化点燃员工的激情、挖掘员工的潜能，更好地让员工接受？二是如何使之有效落地，更好地融合于生产经营之中？三是如何运用文化管理统领企业文化建设，更好地促进生产发展？ 企业文化建设思考—面临的问题 郑州分公司新时期建设思路：员工乐于接受、活动融合经营、文化促进生产 1、文化管理理念深植，让员工乐于接受 规章制度 员工行为 消费者购买行为 经营业绩 品牌、公共关系：消费者、公众对企业的看法 工作绩效 行为规范 价值观 远景 使命 目标 策略 内部 外部 评估 企业形象 在实际建设工作中，努力在规范员工行为、创造工作绩效、展示企业形象三方面寻找平衡点，通过寻找平衡点强化企业员工执行，发挥基础管理效果，提升企业形象和绩效，将基础管理的制度及行为规范向员工实际工作行为有效转化。 在行为规范、工作绩效、企业形象三方面寻找平衡点 2、创新建设方式、载体，让活动融合经营 把解决改革发展中的难题作为企业文化建设活动的重点，把促进生产经营的成效作为重要检验标准，以企业文化示范基地、班组建设为抓手，充分发挥党政工团的合力，努力使企