南昌分公司2010年版全业务客户服务标准重点培训材料.ppt

* 用户至上 用心服务 中国电信有限责任公司南昌分公司服务督察部 中国电信全业务客户服务标准（ 2010年版） 择善而行 润物无声 努力提升客户感知 目 录 1、思考服务 ………………………………………… 3-4 页 2、 2010年版服务标准修订背景和简介 …………… 5 -6 页 3、公众客户服务标准内容 ………………………… 7-22页 (1) 快捷服务（时限类39项）…………………………… 7-13 页 (2) 便捷服务（功能类37项）…………………………… 14-19页 (3)关怀服务（回馈类14项） …………………………… 20-22页 4、政企客户跨省业务一站服务 标准 ………………23-28页 5、“五个一”服务举措 …………………………… 29-32页 思考：服务与发展的关系 -- 服务是客户感知的基础 -- 服务是客户对企业最直接的评价 同质化产品的 核心竞争力在服务 ！！ 服务 发展 服务就是发展 服务是客户感知的试金石 服务是高效运营的体现 -- 服务过程就是商机挖掘的过程 -- 服务过程就是营销过程 -- 服务过程就是客户维系过程 -- 服务工作需要前后端所有部门通力协作 -- 服务需要良好的IT支撑 -- 服务直接反映企业管理水平 -- 服务有时只是一句话、一个关怀、一个投诉处理 -- 服务同时又是品牌，是信誉，是企业形象 服务是细节也是系统 国内运营商三足鼎立，存量用户成为经营的重点，发展和维系同等重要 中国电信 中国联通 中国移动 新增用户 移动网存量用户 稳定在网 提升价值 思考：服务是核心竞争力 集团公司从企业服务能力向客户感知转变，修订并印发了《中国电信全业务客户服务标准（2010年版）》，向社会推出“五个一”服务举措。 通过“1133”工程，打造服务核心竞争优势。继续开展便捷服务 满意100活动。 加大服务宣传，提出 “拼服务”口号；对内实施3G服务领先计划，建立客户化的标准+等级+特色服务标准体系。 固网存量用户 宽带为重点 高值高危维系 移动业务渗透 2010年版服务标准修订背景 1、“107+89”项标准中部分条款类似，可以归并 2、移、固标准区隔不明显，与移动业务特点不匹配 3、与竞争对手有明显差距 4、部分条款没有完全从客户感知出发，仅仅体现了对服务能力的要求 5、存在规范替代标准、业务规则替代标准的现象 09版标准存在不足：对移动业务服务特性理解不深，在融合性、精确性、适用性等方面存在欠缺。 经过一年的全业务服务运行，发现2009年版服务标准存在以下问题： 在09年满意度调查和评估中：仍有部分标准未达标和执行不到位。集中在通知/提醒服务、商旅服务、预约服务、服务时限、渠道服务能力、政企类服务标准； 梳理问题，组织标准修订： 2010年1月5日，启动修订工作 10个省公司、总部8个部门和专业公司四轮讨论 3月10日启动标准宣贯 王晓初总经理在集团公司2010年工作会议上强调：要从客户感知的角度出发，优化服务体系，…进一步完善全业务服务标准。 2010年版服务新标准简介 公众客户服务项目 更优惠：授信提升由钻金卡扩大到银卡； 可感知：细化国际漫游业务的服务前置标准，更便捷； 更明确：营业厅营业时间根据忙闲动态调整、指标可量化。 政企客户一站服务标准 更专业：专家服务增加“巡检”； 更合理：售后由规定“响应时限”到规定“解决问题时限”； 更快捷：带宽性业务开通时限缩短。 服务标准修订首要原则： 从企业服务能力向客户感知转变 新标准优化特点 公众客户90项、政企客户17项（一站服务标准） 快捷服务（时限类39项） 1 2 便捷服务（功能类37项） 3 关怀服务（回馈类14项） 保留2009年版服务标准结构，公众客户服务分三大类： 新标准内容结构 快捷服务（时限类39项）------ 营业厅服务4项 服务分类 服务项目 中国电信客户服务标准 说明 是否可公示 牵头责任部门 分公司落实 差异化服务 基础服务 钻石级 金卡级 银卡级 普通会员及其他 营业厅服务 服务时间 市、县中心营业厅连续营业不少于10小时 公示营业时间；各营业厅的营业时间可根据地域、季节、客户流量及节假日等因素适当动态调整；设在繁华商业区或客流量大的自有营业厅可适当延长营业时间 是 公众客户部 是 排队等候时间 ≤8分钟 ≤15分钟 ≤30分钟 等候时限：指客户从排队到开始办理业务为止；原则上，钻金卡客户立即办理 否 是 业务办理时限 单项业务 ≤5分钟 从业务受理开始至业务办理完成的时间 否 是 多业务套餐 ≤1