如何向相关管理要效益(计费业务规程改造项目).pptx

“如何向管理要效益?”基于计费业务规程改造项目的实践市场部2012年12月目录项目背景项目实施 项目创新点项目成效 项目背景：集团公司的要求内外部环境变化的情况下，集团为进一步提升全网计费原则“集中化、标准化”水平，出台了《中国移动计费业务规程（试行）》文件。外部环境政策环境近年来政府部门连续制定了多份资费结构和资费标准调整文件社会监督计费原则已经成为客户投诉和影响满意度的关键因素内部环境业务问题业务种类不断增多和多次调整，部分业务间计费逻辑差异较大，省份执行的差异也很大管理问题业务计费原则分散在不同的文件要求中，全网的体系化和标准化程度严重不足计费业务规程现状和问题项目背景：我公司的现状周总对计费业务规程改造项目的批示“此为重要基础管理工作，事关客户服务质量、业务支撑效率，关乎公司未来健康持续发展……”资费套餐种类繁多，全网统一的基础计费业务规则部分未执行，长时间未进行计费规则的检讨，计费规则复杂管理较为混乱计费业务规程因素成为端到端过程中收入流失的重要因素收入流失严重由于历史原因，且未提供标准规则对照模板，市州分公司出台个性化资费、计费规则较多项目总体目标通过计费规程改造项目的实施，致力于达成“提升客户感知、深化运营管理、加强收入保障”三大目标。1客户感知 “客户为根、服务为本” 提升客户感知落实“客户为根、服务为本”和“两个毫不犹豫”的服务理念，提升客户感知，降低客户投诉率。2 深化管理工作深化“集中化、标准化”管理工作，提升我公司业务计费原则的“规范性、合理性、系统性”。3 加强收入保障计费原则“规范性、合理性、系统性”收入保障预防“跑冒滴漏”清理不合理计费规程，预防收入的“跑、冒、滴、漏”，保障经营成果的实现。项目成员建立了以省公司分管副总牵头领导，各相关部门全程参与配合的项目工作小组，以保障工作的开展能得到高层支撑，中层配合，基层执行。项目领导小组对项目进行组织领导 项目办公室设在市场部，具体负责项目的组织开展和工作协调；定期通报工作进展；指导和督促专项小组工作等；规程改造小组负责计费业务规程现状梳理、改造执行方案制定、相关制度制定，以及重点问题的改进提升。由牵头部门主管领导担任组长，设1名联络员姓名公司职务组内职务职责郭小明湖南移动副总经理总指挥项目的倡导者，指导项目整体工作王跃平市场经营部总经理项目办公司负责人项目总体方案的制定和监督执行吴雅见市场部项目经理项目总联络人联络，综合事务省公司市场部、数据部、客户服务部、集团客户部、网络部、党群部、网管中心、网优中心、业务支撑中心、客户服务中心全程参与项目 目录项目背景项目实施 项目创新点项目成效 D 制定系统改造方案制定媒体公示和客户解释口径组织和协调市场、客户服务、数据产品、集团客户、渠道管理等相关部门实施改造计划PlanDo监督规程改造计划的有序、按时实施；制定应急预案和突发事件的应对方案；跟踪并评估规程改造结果CheckAct总结成功经验，制定完善相应标准或是工作规范、制度把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环C 5A 687项目思路运用管理质量提升环（PDCA），从“找不同”开始，构建计费规程整体改造方案 。P风险评估制定计划原因分析找不同规程改造规程改造比对集团公司下发的《中国移动计费业务规程（试行）》，调取并梳理计费系统现行的所有计费规程，并逐条梳理，找不不一致的内容。找出集团规程的制定依据，及我公司现行规程的实施依据对两者产生矛盾的原因的解析，并初步制定改造策略。从对客户感知的影响程度、对收入的影响程度、系统改造实施的难易程度以及系统改造的投入进行综合分析，确定主要改造方向。按照“由重到轻、先急后缓、从易到难”的原则，制定计费系统规程改造实施时间和进度计划，并制定部门协调和分工实施计划。落地实施过程控制和结果评估标准化和体系建设成果推广1234PLAN步骤一（PLAN）：原因分析通过系统分析造成现行规则和集团规范之间原因，并结合我省业务运营现状，初步确定业务计费规范的改造策略查找原因判别分析改造策略设定因素有效性按照集团规范改造不同依据的有效性对比集团规范依据和我省现行规则依据不同内部因素省地之间、业务（细类）之间计费规则不同合理性按照我省规则执行现行系统规则的合理性判定时间因素入网时间、生效时间不同适用性完善计费系统系统因素 集团规则的对我省的适用性系统BUG、设计问题等PLAN步骤一（PLAN）：风险评估通过政策调研、内部调研、系统数据分析、客户调研、技术调研等多种手段，系统评估和各项改造的内外部风险案例：超短话单外部风险1、政策风险：无政策风险2、客户风险：可能会带来一定投诉，需做好客服解释工作内部风险1、系统风险：较低，须做好客户识别、系统开发、严格测试等相关工作；2、收入风险：会对2008年3月31前入网的客户产生影响；超短话单改造后，