汽车维修服务接待岗位认知方法技巧.pptVIP

学习任务１　汽车维修服务接待岗位认知;;工作情境描述 知识目标 1. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任; 2. 描述“客户期望值、舒适区、关键时刻”的概念; 3. 复述顾问式服务流程各阶段的基本内容。 能力目标 1. 能初步完成汽车维修的基本接待环节; 2. 能基本建立起顾客至上的服务理念; 3. 能正确理解维修服务接待岗位的相关职责。 素养目标 1. 树立热情服务的意识; 2. 树立诚信服务的意识。 学习时间:12 学时 ;一、知识准备 1　汽车维修服务接待的工作背景 2　客户对维修服务的期望 3　维修服务接待人员与工作职责 4　维修业务接待人员的销售工作 5　顾问式销售服务 6　维修业务接待需要具备的工作理念 7　顾问式维修服务流程 8　维修接待工作的基本内容及实践;知识准备 1　汽车维修服务接待的工作背景 随着汽车产销量的提高以及市场竞争的加剧汽车销售价格在逐年下降，如图1-1所示。 ; ;通过调查发现,在汽车企业的盈利中,新车销售收入比重不断降低,而零部件和售后服务的收入比重却在增长。在保修期间的客户满意度对保修期后的客户忠诚度有直接影响(图1-2)。  ; ;3　维修服务接待人员与工作职责 1)所扮演的角色 2)成功的业务接待必须具备的条件 3)业务接待的工作职责 4)业务接待的定位 ;4　维修业务接待人员的销售工作 1)销售的含义 (1)传统销售的含义。从传统角度来看,销售就是用钱来交换货物,是一种有组织地分配不同货物的方法,是帮助某些人发现某些事物价值的一个过程。整个传统销售过程中,不考虑客户的潜在需求,产品是第一位的。 (2)顾问式销售的含义。从顾问的角度看,销售首先要识别潜在客户的需求并满足他们的需求,追求的是双赢,客户是第一位的。 (3)传统销售与顾问式销售的比较。从上面的描述可以看出传统销售以商品为本,强调了单方赢;顾问式销售以客户为本,强调的是双赢(图1-4)。; ;2)销售的三要素 一般完成一个汽车服务产品销售过程,通常要了解构成汽车服务产品销售的三个要素:客户对汽车产品及服务的信心,客户对汽车产品和服务的需求,客户是否具备购买力。 即信心、需求、购买力三要素，如图1-5所示。  ;3)顾问式销售的原则 顾问式销售有如下原则: ①最终目标双赢。 ②解决客户心中的不安,建立起客户对你的信任。 ③用坦诚增强客户对你的信任。 ④帮助客户作出正确决定。 ⑤在每个关键时刻给予客户超出其期望值的帮助,从而激发出客户对此的热情拥戴。 ;5　顾问式销售服务 顾问式销售的核心是把握客户的需求。需求是一个五层次的树状结构，要深刻理解需求的五个层次，如图1-7所示,帮助客户找到深层次需求并且满足其深层次需求。 在实际的维修接待中, 业务接待人员认真发挥顾问的功能,帮助客户找准并满足其需求,只有这样才能提高客户的满意度。; ;6　维修业务接待需要具备的工作理念 理念可以指导工作,理念可以帮助人们摆正工作的心态,作为一名服务顾问,应该具备以下先进的工作理念：  ;提升客户满意度,关键要转变观念,主要体现在以下3 个方面。  ;1)客户期望值与客户满意度 客户购买产品或接受服务时,常会有满意、失望、感动等心理感觉。见图1-8。  ;根据对期望值的理解, 要想让客户满意或感动有两种方法: (1)超越客户期望值的方法。 (2)超越客户期望值的程度。  ;2)关键时刻(MOT,Moment Of Truth)的概念 关键时刻：与客户接触的每一个时间点即为关键时刻,它是从人员的外表(A,Appearance)、行为(B,Behavior)、沟通(C,Communication)三方面着手进行判断。 这三方面给人的第一印象所占的比例分别为,外表52%、行为33%、沟通15%,这些是影响客户忠诚度及满意度的重要因素。  ;3)舒适区的概念 “舒适区：是指在这个区域里，没有焦虑、担心，感到舒服和放松的环境，如图1-10所示。  ;舒适区的概念是一个重要的销售理念,它的目的就是提供无压力的销售环境。在三个阶段内,服务顾问要做到以下几点。 (1)在客户的焦虑区内要关心客户。 (2)在客户的担心区内要影响客户。 (3)在客户的舒适区内要控制客户。  ;7　顾问式维修服务流程 维修服务流程即维修企业的业务流程,是产生某一结果的一系列作业或者操作,特别是指连续操作或者作业。 流程通常有四个特点:有输入、输出、客户和核心处理对象。 维修服务流程输入的是客户的故障信息和客户的故障车辆; 维修服务流程输出的是修好了的车以及维修中心的服务; 客户 ：每一个流程都必须有客户,如果没有客户,这个流程就没有意义; 核心的处理对象：每一个流程都有一个核心的处理对象,维修服务流程的核心处理对象是故障车。;(1)现