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汽车销售技巧重点培训.ppt
1
汽车销售 接待流程与技巧培训
2
业务接待人员角色扮演测试讨论
3
课程目的
通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工作中。
建立顾客至上的服务理念,并在实际工作中
使用与之相关的技巧;
3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任;
4. 体现与顾客沟通的方法与技巧;
5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务
程序。
4
售后的顾客心理
没有一次交易的顾客,只有终生的顾客。
“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”
5
售后服务的概念:
提供劳动与技术,帮助顾客解决问题,满足顾客的
需求,从而获取利益,以达到双赢的局面。
售后服务的功能: 1.
2.
3.
4.
6
服务三颗心
7
创造高满意度的
服务质量的
决定因素
1
可靠
2
反应
3
能力
4
礼貌
5
信任
6
安全
7
了解
8
有形
8
业务接待的工作职责
概述:
※及时热忱地接待顾客;
※负责建立顾客档案和顾客车辆档案;
※正确检查,判断顾客汽车故障并作出估价;
※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书;
※做好车辆维修结束后的后续工作。
10
接 待
接待的目的:
1.建立良好的MOT,让顾客产生信心。
2.籍由概述让顾客进入舒适区
3.通过接待,了解顾客的行为类型,进
而调整自己的行为类型。
11
MOT定义:
真实一刻
期望值
超越
卫生间
干净,无异味
热水,高档洁具
…
…
…
12
◆ 五勤:
合格优秀的服务顾问= ? + ? + ?
13
人与人接触的阶段
目光交流
握 手
拍 肩
勾肩搭背
14
以前的服务顾问
现在的服务顾问
顾客热忱
15
顾客热忱的服务理念
1.亲切的为顾客提供咨询;
2.亲切的与顾客讨论价格;
3.热情的代表JAC汽车;
4.热忱的提升JAC汽车形象,
推销JAC汽车产品与服务;
5.主动联络顾客,协调同事间的合作
16
提问:1.开放式提问:定义,作用
2.封闭式提问:定义,作用
如何综合使用开放式提问与封闭式提问,达到沟通效率最优化
17
积极式倾听:1.目光交流
2.奋笔疾书
3.肢体语言
4.适当的提问(探查)
探查的目的:1.为了获取更多的资讯
2.使说话的人多说一点
3.使听话的人找到更多合适的话回答
18
GM经典案例
有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)收到一封抱怨信,上面写到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你,我不会怪你们为什么没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。” “我们家有一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味,等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道吗?每当我买的冰淇淋是香草口味时,我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味,车子发动就顺得很。我要让你知道,我对这件事情是非常认真的,尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动,而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋,它就一尾活龙?为什么?为什么?” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。第三晚,香草冰淇淋,车子发不动。这位思考有逻辑的工程师,到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…,根据资料显示他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。
19
GM经典案例
为什么呢?原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为,香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店的前端;至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间
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