轮胎鉴定及更换政策...pdfVIP

轮胎鉴定及更换轮胎鉴定及更换政策政策 轮胎鉴定及更换轮胎鉴定及更换政政策策 固特异固特异公司公司 固特异固特异公司公司 本文的相关约定 （删除不涉及的项，仅保留相关的内容） 本文内容涉及到一些操作命令，为了便于读者阅读，我们对本文进行了如下约定： • 注意注意：：注意部分的内容，以注意图标开始，黑体字。注意给出了重要的信息，以帮助读者理解。 注意注意：： 目录目录 目录目录 目的： 4 适用范围： 4 职责说明： 4 流程图： 6 流程说明： 7 目的目的：： 目的目的：： 本流程文件的目的是规范客户在购买大连固特异轮胎有限公司 （以下简称：固特异公司）的轮胎以后遇到 问题时，向固特异公司客户服务部申报，由固特异公司客户服务部客户服务人员受理客户问题并给予解决的过 程，以保证客户的问题及时有效的受理。 适用范围适用范围：： 适用范围适用范围：： 本流程适用于固特异公司客户服务部和固特异经销商相关客户服务人员。 职责说明职责说明：： 职责说明职责说明：： 4S 店店： 店店 4S 店为本流程及流程执行的主要参与方之一，其职责为： 负责协助消费者向固特异公司提出客户轮胎的鉴定申请 负责向消费者提供由固特异公司出具的轮胎鉴定报告 负责消费者的轮胎更换工作 经销商经销商： 经销商经销商 经销商为本流程及流程执行的主要参与方之一，其职责为： 负责在得到固特异公司确认进行4S 店轮胎更换的信息后与4S 店进行轮胎更换事宜的沟通 负责提供4S 店固特异公司确认更换的新胎 负责将4S 店更换下来的消费者轮胎保存至仓库，并且等待固特异公司工程师进行复查 负责统一将工程师复查后的旧胎寄送至大连工厂 负责在电子订单系统中对于由固特异公司确认需要更换，但目前经销商库存无货的轮胎提出购买申请 客户服务部呼叫中心客户服务部呼叫中心： 客户服务部呼叫中心客户服务部呼叫中心 客户服务部呼叫中心为本流程及流程执行的主要责任部门，其职责为： 负责客户鉴定问题受理 负责客户问题的远程处理及沟通 负责协调经销商及4S 店轮胎更换事宜 现场工程师现场工程师： 现场工程师现场工程师 现场工程师为本流程及流程执行的主要责任部门，其职责为： 负责轮胎鉴定及出具鉴定报告 负责理赔轮胎的现场核查 负责经销商理赔订单的录入 流程图流程图：： 流程图流程图：： 店 S 4 商 销 经 中 络 联 心 户 客 师 程 工 场 现 流程图 流程说明流程说明：： 流程说明流程说明：： 轮胎鉴定申请轮胎鉴定申请 轮胎鉴定申请轮胎鉴定申请 1. 提供相关信息提供相关信息 提供相关信息提供相关信息 4S 店接到客户投诉后，需要向固特异客户联络中心客服人员 （以下简称客服）提出轮胎鉴定申请，并提供详 细信息。 2. 创建鉴定记录创建鉴定记录 创建鉴定记录创建鉴定记录 客服接到4S 店鉴定申请后，对相关信息审核并指定工程师鉴定。 3. 轮胎鉴定轮胎鉴定 轮胎鉴定轮胎鉴定 工程师对鉴定申请进行远程鉴定，并确认是否理赔，将结果反馈给客服。 4. 反馈鉴定结果反馈鉴定结果 反反馈鉴定结果馈鉴定结果 将确认理赔的鉴定申请反馈给客服，由客服通知4S 店以及负责更换的经销商进行更换事宜。 5. 提供换胎客户信息提供换胎客户信息 提供换胎客户信息提供换胎客户信息 客服将理