韦标——〈客户关系营销〉.ppt

企业管理 关系营销的实施 除了提供紧急修理服务、特别设计的保险项目、第一次购买哈雷·戴维森摩托车的顾客可以免费获得一年期的会员资格,在一年内享受35美元的零件更新等服务外，该团体还向定期会员提供一本杂志(介绍摩托车知识，报道国际国内的骑乘赛事)、一本旅游手册、价格优惠的旅馆，经常举办骑乘培训班和周末骑车大赛，向度假会员廉价出租哈雷·戴维森摩托车。 目前，该公司占领了美国重型摩托车市场的48%，市场需求大于供给，顾客保留率达95%。 三级关系营销 实施定制化联系,同时附加目标顾客的财务利益和社会利益。 定制化联系的主要表现形式是规模定制和顾客亲密。 大规模定制并不是要为满足顾客需求而无限制地向其提供可选择的解决方案，而是通过针对个体的需要进行小小的调整和改进来提高定制的服务。 价值测定 实施意义 实施策略 实施对象 实施基础 关系营销的实施 六大市场 三大关系 与传统营销比较 特征及目标 理论基础 涵 义 关系营销概述 发展历程 产生背景 关系营销 新加坡东方大酒店的“超级服务” 新加坡东方大酒店曾推行了一项名为“超级服务”的训练计划，要求员工尽可以地满足顾客的需要即使不属于份内的事或者顾客没有提出要求，也要尽量使顾客感到满意。 一天，酒店咖啡厅里来了四位客人，他们一边喝咖啡，一边拿着文件在商讨问题，但咖啡厅的人越来越多，嘈杂的人声使得四位客人不得不大声地说话。 经历过“超级服务”训练计划的服务员觉察到了这一点，马上向客户部申请了一间空客房供四位客人临时借用。当这四位客人被请到免费客房并得知这是酒店为了他们有一个不受干扰的商谈环境而特别提供时，他们对这么好的“超级服务”感到意外。 在事后的感谢信中，客人写道：“我们除了永远成为您的忠诚顾客之外，我们所属的公司以及海外的来宾将永远为您广为宣传。” 四级关系营销 关系营销的第四个层次是增加结构纽带、财务利益、社会利益和定制化联系。 结构性联系要求为客户提供这样的服务：它对关系客户有价值，而且不能够通过其它来源获得，我们把这种关系称为“合作伙伴”或是 “客户联盟”。 Exclusive Problem Solving 价值测定 实施意义 实施策略 实施对象 实施基础 关系营销的实施 六大市场 三大关系 与传统营销比较 特征及目标 理论基础 涵 义 关系营销概述 发展历程 产生背景 关系营销 关系营销的层次 一级关系营销 价格刺激和奖励 捆绑和交叉销售 合理的财务补偿 二级关系营销 持续的关系 人际关系 建立顾客组织 三级关系营销 大规模定制 客户亲密 预见和革新 四级关系营销 技术服务 共享过程和设备 整合信息系统 价值测定 实施意义 实施策略 实施对象 实施基础 关系营销的实施 六大市场 三大关系 与传统营销比较 特征及目标 理论基础 涵 义 关系营销概述 发展历程 产生背景 关系营销 * 韦标 现代 价值测定 实施意义 实施策略 实施对象 实施基础 关系营销的实施 六大市场 三大关系 与传统营销比较 特征及目标 理论基础 涵 义 关系营销概述 发展历程 产生背景 关系营销 关系营销的基础知识 关系营销的价值测定 加深对关系营销 的理解和认识 价值测定 实施意义 实施策略 实施对象 实施基础 关系营销的实施 六大市场 三大关系 与传统营销比较 特征及目标 理论基础 涵 义 关系营销概述 发展历程 产生背景 关系营销 企业营销理念的转变 产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 价值测定 实施意义 实施策略 实施对象 实施基础 关系营销的实施 六大市场 三大关系 与传统营销比较 特征及目标 理论基础 涵 义 关系营销概述 发展历程 产生背景 关系营销 营销观念的转变 生产观念 市场营销观念 社会营销观念 产品观念 推销观念 菲利普·科特勒 价值测定 实施意义 实施策略 实施对象 实施基础 关系营销的实施 六大市场 三大关系 与传统营销比较 特征及目标 理论基础 涵 义 关系营销概述 发展历程 产生背景 关系营销 产 生 根 源 经济的发展 消费观念的改变 信息技术的发展 促使企业与客户保持良好的关系 企业与客户之间更多的交流 企业与客户之间依赖性增强 价值测定 实施意义 实施策略 实施对象 实施基础 关系营销的实施 六大市场 三大关系 与传统营销比较 特征及目标 理论基础 涵 义 关系营销概述 发展历程 产生背景 关系营销 Berry在1983年明确提出了关系营销概念 Theodore Levitt1983增加客户真正价值的思想 1985年Jackson