科室文化——护理服务文化浅谈.doc

科室文化——护理服务文化 文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富。把服务与文化联系在一起，不禁使人感受到源远流长的五千多年的华夏文化，文化与医疗服务紧密相连，因此成为各医院探讨、研究的主题。医院文化的内涵是很丰富的,它是医院两个文明建设的基础,也是提高医疗服务质量,端正医德医风的基础工作,具有育人、导向、激励、凝聚、约束的功能与作用。近年来医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同、功能相同、技术水平相近的医院间竞争已相当激烈。服务文化中服务意识、服务态度、服务质量、服务艺术成为竞争的焦点，在作为医院这个大环境下的科室，科室文化应怎样建设？作为一名护士，在此浅谈科室文化中护理服务文化的建设。 一、确立护理服务文化建设目标　　首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、座谈讨论会等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，统一的价值取向，并在每一位护理人员的行动中得以体现，将无形的护理文化内涵在有形的护理工作中去实践。确立了让病人满意，使病人健康是我们护士永恒追求的目标。 二、护理服务文化建设具体内容 1、制定护理理念：仁人之心, 关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求； 2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有宣传资料、音乐、宣教等各种措施和方法。在病房内增加报刊发行量，为健康教育开辟了新的园地。 3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、护士长、质控员共同参与的三级质控体系。通过调查病人对护士静脉注射技术的评价，一次穿刺成功率达96%， 2009年出院病人满意率达99%。 4、提高护理服务效率：针对科室特色——门诊住院一体化 ,护理排班特增加了调班；针对老年病人就诊时间早，早上07:30就开始治疗；针对上班族只有中午有时间，中午安排2名护士上班，通过灵活的排班形式让病人能得到及时有效的治疗，使病人满意度及服务效率大大提高。 5、尊重病人在就医过程中的各项权利：病人在医疗过程中，享有以下权利：（1）维持生命，享受医疗的权利；（2）自主同意的权利；（3）监督自己医疗权利实现的权利；（4）获得有关信息的权利；（5）要求保护隐私的权利；（6）因病免除一定的社会责任和义务的权利。在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，而病人则处于被动地位。随着医学模式的改变，病人不仅需要高超的医术、舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重。 6、健康处方的发放：健康处方是病人在就诊过程中，医院发给病人的有针对性的宣传资料，以使患者通过自己阅读的方法获得与其所患疾病有关的知识。大力开展健康知识的宣传，给病人心理支持，健康指导，不断提高健康教育的质量和效果。 　三、提供优质、特色的护理服务 护理服务在构建科室服务文化中具有重要地位，它是科室服务文化的一个重要组成部分。我科开科3年以来，据调查对护士总体评价满意率达100%。有位病人是这样写道“护理小姐甜甜的微笑，柔柔的声音，让病人听了倍感亲切，也让重病中的我感到欣慰”。还有位病人写道“最希望院领导对护士小姐们给予表扬，因为她们太热情、工作态度太好，使我们很快恢复”。上述热情洋溢的话语充分说明，护士的态度、护士的微笑对病人是多么重要。因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人家的感觉……已成为每位护理工作者为之奋斗终生的目标。在开展特色护理的研究中，护士长组织科室护士开展特色护理及规范化，健康教育的研究，以提高服务质量，不断扩展和完善。 四、创造良好的科室环境 在科室服务文化建设中，必须充分重视人性化服务，打破长期延续的模式化。（1）保证病房舒适化，做到病区环境顺序良好、整洁、安静、舒适，制定了各项规章制度。（2）背景音乐，播放优美、舒畅的轻音乐营造一种宁静、优雅的氛围。我科设立了背景音乐系统，以提高科室文化建设的品位。（3）解决外地病人洗衣、晾衣的困难，为行动不方便的病人提供送饭服务，热饭服务，保证病人住院期间的生活方便。（4）科室服务文化中，除保证病房环境安静、舒适、安全外，还应充分重视病人的精神需求文化氛围，病人对病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料，表示非常需要，希望及时了解时事新闻，增加文化娱乐。创造舒适、方便温馨的住院环境。 本文通过对我科成立3年来开展护理服务