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统一的CRM 平台支撑多地业务协同 Business Profile 案例档案 香港百莱玛工程有限公司 ??■成立二十余年； ??■主要经营路面机械和地下机械； ??■三家分公司：百莱玛威猛（中国）有限公司、百莱玛工程设备有限公司、北京德基工程机械有限公司； ??■服务中心分布于北京、上海及广州等地，内地主要地区设立办事处 Industry 行业 工程机械 Employee 雇员 200 – 2004 Geographies 地理 香港、北京、上海、广州等多地 Deployment Summary实施概要 ??■实现交叉矩阵式管理结构； ??■将近20个分散的主要机构协同在同一平台上工作； ??■多地的培训与同时上线 Key Benefits 主要获益点 ??■改变传统手工信息处理方式； ??■内部协同流程的梳理与规范； ??■实现透视化过程管理； ??■提升规模持续扩张潜力 Case Analysis案例分析 Unlimited Possibilities for Communication Based on Regular Data-Sharing 无限沟通可能，有限共享数据 百莱玛工程有限公司是一家专门从事工程机械设备代理销售的集团公司，在国内已经有20多年的销售历史。百莱玛主要分为四条业务线，分别是BPEM（百莱玛工程机械有限公司）、BPVC（百莱玛威猛（中国）有限公司）、BPEE（百莱玛工程设备有限公司）和DG（北京德基工程机械有限公司）。集团在国内外设有多家分支机构，服务中心分布于北京、上海及广州等地，主要以办事处、销售中心、服务中心、生产厂为主。 由于百莱玛工程有限公司的“多业务线、多区域”的业务特点，在集团层面的客户整合就显得格外重要。虽然这些业务线所做的工程项目不同、采用的机械设备各异，但是往往可以围绕着一个客户的工程需求展开，因此对这样的客户信息的共享往往能带来事半功倍的效果。过去，这些沟通都是各业务人员自发的，利用网络、邮件等方式，信息很不完整，沟通效果也大打折扣。正是为了改变这一状况，百莱玛集团决定上马CRM系统，通过应用用友TurboCRM客户关系管理系统，建立起更加完善的企业运营管理平台，以现代管理思想和信息化工具为依托，为客户提供更好、更完善的服务，从而帮助百莱玛保持客户资源和市场领先的竞争优势，全面提升企业核心竞争力。 High-Level Project Goals 项目主要目标 2004 年，百莱玛工程有限公司把“完成CRM 系统实施”作为本年度的一项重要管理项目。实施围绕着： ??□全方位客户信息管理； ??□有效的销售过程控制； ??□可追溯的合同/订单执行管理； ??□高质量高效率的客户服务 等目标展开，并计划在45个有效工作日内完成系统上线。 Why要加用友二字吗？ TurboCRM? 选型过程 百莱玛工程有限公司总部在香港，集团内部在运用信息系统的方面有着比较良好的基础，在过去的ERP系统、OA系统的选型中也积累了相当的经验。尤其是百莱玛信息管理部游经理不仅了解企业内部的复杂的信息共享的权限要求，而且非常清楚要支持多地多并发用户数的系统技术性能要求，是业务和IT的双重专家。经过长达一年多的调研、考察，多方选择和比较，在选型过程中，公司考察了各软件供应商的资历背景、本土化服务支持对企业需求的了解、产品适应能力、对机械工程行业的竞争实力等多个方面，最终确定了采用用友TurboCRM产品作为其客户关系管理的技术平台。“最终选择用友TurboCRM主要有三个原因：首先，这种ASP模式的在线B/S应用，对于人员和办事机构比较分散的销售型企业，比较适合。”游经理说，“其次，用友TurboCRM 的咨询和服务都很好，第三是用友TurboCRM 对于权限细化功能上做的比较到位，非常适用于百莱玛的管理体系。”1 Matrix Organization Supports the Requirement of Multi-BusinessLines and Multi-Locations Data Authority 矩阵式结构完美解决多业务线多地的管理需要 由于百莱玛集团下属的四个独立的业务组织，每一个都有自己关注的重点设备，在交付给客户时的服务方面也各不相同。因此在实施中的一个重要要求就是如何进行客户和项目的权限管理。用项目组的话来说，就是“如何让信息自动送到需要看见的人那里，如何让不应看见的信息不出现”。在完成这一要求的实施实现方面，用友TurboCRM 独有的矩阵式组织机构设置起到了关键的作用。在矩阵式管理中，可以对业务线进行严格的权限控制，即不同业务线的业务员彼此无法看到销售产品、报价、任务、合同和合同的后续执行；而处于更高层的集团管理人员则可以一目了然地看到不同的产品的项目追踪情况、合同金额