礼貌礼节-微笑服务.docVIP

现代服务礼仪—微笑服务 授课时间 2007年9月 授课班级06酒店班授课 课题名称 服务礼仪微笑服务 教学目的 通过理论讲解和实战演练，让学生学习和掌握与顾客交流时微笑的重要性和意义，掌握更专业、更规范的服务礼仪，提升顾客的满意程度和忠诚度 教学重点 1、理论讲解：微笑服务2、实战演练：面部表情 教学难点技能的掌握----微笑服务 授课类型 新授课 教学方法 讲解与训练结合教学法 教学用具 多媒体计算机 教学 环节 组织教学-旧课复习导入新课讲授新课互动教学课堂小结课后作业 教师活动 学生活动 时间 分配 组织 教学 师生问候，检查学生的出勤情况，作好记录，集中学生的注意力 宣布上课 起立问候坐下 复习 旧课 提问：1、服务行业人员礼仪道德规范的内容 2、什么是服务礼仪？ (对回答正确的同学给以掌声鼓励) 提问 思考问答 导入 新课国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语。它证明，通过一个人的常态的仪态，可以了解其个人素质和思想感情，这种了解，往往比通过其语言所进行的了解，更加值得信赖。 美国希尔顿酒店的董事长曾经明言：“酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”有鉴于此，在许多国家里，服务行业对其从业人员进行岗前培训时，微笑便作为重要的培训科目之一。 一则服务的故事引入课题 听讲 讲授 新课 服务礼仪微笑服务 微笑是现代人际交往和工作职场中最起码的礼貌，微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外部化表现，是服务中与顾客交流、沟通的美好桥梁。 服务人员的微笑服务能够展示个人的素养和公司的对外整体形象，当服务人员面对顾客微笑时，就是向对方表现出善意、尊重和友好，这样能够让顾客降低陌生感觉和心理差距，进而与顾客建立良好的沟通渠道和客户关系。 、微笑的礼仪原则(理解) 微笑要真诚 “笑到”――“口到”――“眼到”――“心到”――“意到”――“神到”――“情到” 微笑要适度 齿不露，声不出，笑得得体，笑得适度――表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑要适宜 要注意对象，两人初次见面，微笑可以使其消除紧张感，拉近双方的心理距离；同事见面点头微笑，显得和谐、融洽；上级对下级微笑，会让人感到平易近人；服务人员对顾客微微一笑，表达的是服务态度的热情主动，顾客就有宾至如归之感；顾客对服务人员报以微笑，显示对对方的尊敬和理解，会化解对方的烦躁与疲劳。 提醒：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。另还需要注意微笑服务要兼顾服务对象注意场合。、微笑的基本方法(掌握) 放松心情，放松面部肌肉，嘴角微微向上翘，让嘴角略显弧形。 然后，默念英文CHEESE，或是英文字母“G”或是中文“茄子”等，使得嘴角向上翘。 要面含笑意，笑不露齿，笑不闻声。 注意：不要露出牙龈，露齿以上六个为宜。 面部和其他部位相配合。 微笑时，目光柔和发亮；眉头自然舒展；眉毛微微向上扬起。 、微笑面容的标准(了解) 对VIP要崇敬的笑 对重点顾客要尊重的笑 对老年顾客要尊敬的笑 对中年顾客要谦虚的笑 对中年女宾要稳重的笑 对青年顾客要热情的笑 对残疾顾客要关怀的笑 对少年儿童要亲切的笑 、让自己成为表情美人(掌握) 表情就像文字一样，可将我们的内心表达出来。表情是反映情绪和人性的镜子。“脸”是我们的第一表情，第二表情为手、肩膀，第三则是身体和脚。带给别人美丽的印象与好感，一张笑盈盈的脸，一双炯炯有神的眼睛才是左右第一印象的关键。 眼神 表情最重要的是眼神，这是因为眼睛是灵魂之窗，高兴时，黑眼球会变大；悲伤时，黑眼球会变视线传达的信息 线频频乱转是心不在焉或是心虚的表现。 视线向下表达的是害羞、胆怯、伤感、悔恨的情感。 视线向上表达的是沉思、高傲。 交谈时目光自下向上表达的是询问、或表示“我愿意听你说下一句”。 交谈时目光自上而下表达的是“我在注意听你讲话”。 视着对方表示“哦，原来是这样”。 眼睛光彩熠熠，表示充满了兴趣。眼睛注视对方的部位 双眼――表示自己聚精会神地听，重视对方，时间以每次3－6秒为宜，此为关注型注视。 额头――表示严肃、认真、公事公办，此为公务型注视。 面部――最好是对方的眼三角区，以散点注视为宜，不要聚焦于某一点。 全身――迎送时，常在一定距离时采用。 眨眼――每分钟6－8次为宜；不能闭眼，这表示的是厌恶、不感兴趣。 礼仪警示：服务人员注视服务对象时，不允许对对方上上下下反复进行打量，这种扫视他人的做法，往往会使对方感觉被侮辱、被挑衅。 嘴角 嘴角可以表达情绪，往上是愉快，往下是不满或是悲伤，一字形则是严厉的意思，打开则是兴奋。 下颚 下颚表示态度，面向正面，视线也朝正前方时，就给人