物业管理与服务--第四篇物业服务礼仪.pptVIP

适应性培训大纲 舒文宣 二0一二年五月 目　　录 物业管理概论 物业管理法律法规 物业服务 物业服务礼仪 物业公司概况 * 第四篇 物业服务礼仪 物业服务礼仪的作用 常用物业服务礼仪 * 一、物业服务礼仪的作用 对于“职业”的基本认识，谋职就是谋生。物业管理，属于微利行业，又是劳动密集性的行业。 职业也就是“饭碗”。珍惜自己的职业。保障职业安全。 * 1、礼仪的定义 职业人，在一定的职业环境中，按照一定的程序和仪式，对他人表示尊重的职业行为规范。 职业化问题。作为物业管理行业的员工，明确自身职业的性质。 能够扮演相应的职业角色，避免角色错位 * 2、礼仪的核心 礼仪的核心问题：尊重他人 这是社会发展到一定程度的结果。我国社会、特别是现代城市的发展，人们受尊重的需求，占重要地位。 尊重体现在自尊(出发点)和尊人(基本要求)两个方面. * 马斯洛根据其重要性和时间序列将人的需要划分为七个层次 1、生理的需要 2、安全保障的需要 3、友爱与归宿的需要 4、尊重的需要 5、求知的需要 6、审美的需要 7、自我实现的需要 * 3、礼仪的作用 引人注意。由于注意力不集中，容易出现视而不见、听而不闻。要唤起注意。 让人喜悦。讲究规矩，符合社会要求，才能赢得他人的好感，使职业往来顺畅。 使人接受。在职业交往过程中，特别是日常管理中，礼仪可以缓解矛盾，转变他人态度，使对方接受某些请求。 * 4、物业服务礼仪的作用 (1)提升物业服务人员的个人素质(教养)，是待人 接物的基本素质。 ------教养体现于细节，细节展示素质。 (2)有助于建立良好的人际沟通，方便服务行为 的实施。 (3)有助于维护企业、团队的形象。 -----内强素质外树形象 礼仪，体现出形式美。 礼出于俗，俗化为礼。 * 现代工作能力= 业务能力+交际能力(可持续发展能力，按规范发展人际关系) 这是“现代人的双能力” * 5、注意仪态 站姿挺拔。头正身直，气息上提，收腹提臀，重心前倾。 步姿快捷。走平行线，步幅控制，步频加快。 坐姿：端庄。双腿并拢，不交叉，不颤抖。 职业性微笑合乎标准。笑肌打开，一般露出牙齿，眼睛有笑意，能够持续一段时间。 * 6、物业服务礼仪的要求 (1)尊重为本； (2)善于表达； 表达对对方的尊重，表达要规范。 (3)形式规范---交往的规矩 表现在着装、语言、服务行为等方面。 * 着装“六忌”：杂乱、太艳、太露、透视、短小、　　 紧身； 物业服务中礼貌服务(文明服务)三要素： 1、接待“三声”： 来有“迎声”(主动招呼) 问有“答声”(有问必答) 去有“送声”(有始有终)； 2、文明“十字”(文明“五句”)： 您好(问候语)、请(请求语)、谢谢(感谢语)、 对不起(抱歉语)、再见(道别语) * 3、热情三到 眼到----注视对方； 口到----讲普通话，体现文明，方便沟通，因人而异； 意到----有表情(互动)，落落大方，不卑不亢。 * 二、常用物业服务礼仪 (一)物业服务礼仪原则 强调人，重视人际关系处理，是向服务对象表示友善尊重的途径。 1、接受对方：宽以待人，不要求全责备； 三不准：不准打断别人讲话，不准轻易地补充 对方，不准随易地更正对方。 2、重视对方(欣赏)：善于使用尊称，记住对方； 3、赞美对方：欣赏、肯定，要实事求是，适应对方。 * (二)常用物业服务礼仪 原则:先做人,再做事,做对事,把事情做对! 1、着装基本规范 符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合 ----公务场合、社交场合、休闲场合； * 仪容仪态 制服要保持挺刮，不要有折皱； 不能挽起袖口或裤脚； 衬衫所有扣子应扣紧； 下摆要塞在里面； 内衣不可露出制服外； 制服应穿戴整齐； 不是工作需要，制服不应穿出工作范围之外； 穿深色鞋、袜（女员工着肉色袜），经常刷，保持干净 * 2、语言艺术 　　　语言要正规：规范与标准 　　　语言要文明 　　　语言要礼貌 3、电话礼仪 电话形象涉及四个点： 通话内容