掌握医患交流技巧 提高医疗服务水平讲座.pptVIP

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通 信任是有效沟通的基础 沟通的四大特点： 随时性：我们所做的没一件事情都要随时沟通 双向性：我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性：信息的收集与给予受传递的方式所影响 互赖性：沟通的结果是有双方共同的目标所决定 * 尊重患者、理解患者是医患沟通的前提 尊重才能沟通 语言不是唯一 沟通真正目的 平等原则 同情原则 保密原则 * 良好的医患沟通，构建和谐医患关系的核心是： 尊重患者的知情权和选择权、参与权、即共同参与模式。 目前，构建和谐医患关系的主体是医务人员，我们最容易做的是改变自己和提高自己，所以，具备良好的医患沟通能力是医护人员最基本最重要而又必备的条件！ 正确对待 认清形势 规范行为 预防为主 提高艺术 巧妙应对 善于总结 开创未来 * 医护人员应具备的基本素质 爱 心 精 心 齐 心 细 心 公 心 树立 新危急 ---第一时间 概念！ 真正体现时间就是生命！责任重于泰山！ * 二、诊疗工作中防范纠纷的艺术 * 急诊急救病人时的沟通艺术 采取简捷急救措施，及时了解生命体征 外急内缓告知患方病情 内部交流请示上级医师或请会诊 工作人员之间正面语言交流 妥善处理 好急救与辅助检查 尽量避免家属留在抢救现场 进一步告知可能的结果 收住或建议择时转院 * 门诊诊疗时的沟通艺术 目视患者请座、详细询问病史 认真规范体检、介绍初步诊断 详解下步检查、分析疾病转归 完善门诊病历、随访收住转诊 增进情感交流、留下联络方式 * 入、出院患者的沟通艺术 强化入院沟通、详细询问病史 全面规范体检、介绍初步诊断 分析疾病转归 、详解辅助检查 共商诊疗方案、出院须沟通 增进情感交流、留联络方式 * 手术的沟通方法及艺术 术前诊断及手术的必要性 该手术国内、本院及本人的技术水平（安全性） 术中、术后可能发生的并发症 出现并发症的原因及我们的保障措施 预后、住院费用方面的沟通 保守治疗及手术的选择沟通 * 严把语言关口、避免祸从口出 医务人员诊疗时要积极向上，不发牢骚 发现无后果的过错不要惊慌 有求必应、不讲过头话 * 强化内部沟通、协作和团结 尊重他人就是尊重自己 强化科室之间的沟通、减少纠纷的发生 不懂不要装懂 强化医疗民主制度的落实 不损害兄弟医院的言行，积极与兄弟医院交流 * 规范诊疗、规范告知 慎重对待熟人，避免破例惹祸 重在观察仔细、处理及时即责任心 小手术、特殊检查治疗及用药要书面告知 高危病人必须认真开展病例讨论及充分沟通告知 急危重患者院内检查、转诊及转院（放弃抢救书面签字后除外）要有医护人员陪同 * 辅助检查规范诊断 规范描述、结合临床、提出建议 客观诊断、查对无误、及时核发 * 积极防范非医疗纠纷事件 防范与减少患者坠床事件的发生 防范与减少患者跌倒事件的发生 防范与减少患者坠楼事件的发生 防范与减少患者烫伤事件的发生 防范与减少患者防盗事件的发生 防范与减少患者离院事件的发生 主动提示宣教告知并采取积极防范措施 * 该想的想到 该说的说到 该做的做到 该记的记到 * 医疗纠纷时的沟通与诉讼技巧 及时补救 减轻后果 内紧外松 报告讨论 调查取证 统一思想 真诚接待 取得信任 及时化解 知己知彼 内外联动 多方参与 以柔克刚 坚持原则 急慢结合 先谈医疗 后谈经济 认小放大 有错处理 无错鉴定