2013年广东移动集团客户满意度调查报告.ppt

广东移动集团客户满意度调研报告 © 2013 Ipsos.  All rights reserved. Contains Ipsos Confidential and Proprietary information and may not bedisclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos. 为： 广东移动公司 制作 由：北京益普索市场咨询有限公司 提送 1 2 执行情况说明 访问方法： CATI电话访问，与集团一样使用第三方的外呼号码进行访问。 调查口径与集团保持一致，以第三方名义进行调查 访问执行时间： 本次执行时间为4月份 参与被访者类型 联系人、决策人、集团产品实体成员 完成样本数量和分布（第一组为分人群，第二组为分产品）： 样本量 联系人 决策人 使用者 小计 地市数量 合计 各地市 30 30 60 120 21 2520 注：因同个集团客户或使用多个产品，导致样本总样较多。 产品 集团彩铃 V网 企信通 校讯通 互联网接入 集团VOIP专线 无线商话 集团彩印 数据专线 企业随E行 集团手机报 GPRS集团接入 企业信息机 样本量 1451 525 353 278 266 184 94 93 85 73 55 48 38 产品 移动400 无址化办公 GPRS集团接入(M2M) PUSHMAIL BlackBerry 企业建站 会务通 农信通 移动总机(世导) 短信直联 阳江市信息化办公系统 集团商务电话 V网伴侣 样本量 30 28 26 23 21 19 18 17 15 14 12 10 6 产品 沟通100企业通讯录 集团WLAN 集团IP后付费 集团总机 农企通 车务通 集团语音对讲 企业邮箱 政务办公 集团GPS 企业彩讯 商户管家单机版 样本量 6 6 5 3 3 2 2 2 2 1 1 1 用于分析 3 执行情况说明—主要产品样本分布 注：占比为单产品样本量在所有成功访问的该类人群中的比例。 样本量 集团彩铃 企信通 校讯通 移动宽带接入 集团VOIP专线 无线商话 集团彩印 数据专线 企业随E行 集团手机报 GPRS集团接入 企业信息机 决策人 223 147 137 92 51 40 16 26 8 15 占比 35.2% 23.2% 21.6% 14.5% 8.0% 6.3% 2.5% 4.1% 1.3% 2.4% 联系人 251 178 129 92 43 45 27 29 23 占比 38.9% 27.6% 20.0% 14.3% 6.7% 7.0% 4.2% 4.5% 3.6% 使用者 977 29 278 93 30 40 占比 77.4% 2.3% 22.0% 7.4% 2.4% 3.2% 合计 1451 354 278 266 184 94 93 85 73 55 48 38 占比 57.1% 13.9% 22.0% 20.8% 14.4% 7.3% 7.4% 6.6% 2.9% 4.3% 2.5% 3.0% 4 目 录 2 细项表现 整体表现 1 产品表现 3 结论 4 5 标准满意度 2013年全省集团客户满意度73.2分； 分人群看，联系人的满意度表现最好，其次是决策人，使用者的满意度表现最低。 6 整体满意度评分的具体分布 从满意度的得分分布上看； 客户评价10分的比例最高，其次是8分比例，1-5分的低分比例极低。 尤其是1-5分的极端不满意客户直接拉低整体满意度得分。 各个细项满意度表现 从各个细项表现上看， 产品质量方面，使用者的产品质量评价明显偏低；“功能符合需求”、“网络质量”表现落后； 资费整体表现及服务环节的“业务开通便捷性”、“故障维修”及“投诉处理”表现薄弱。 产品和网络质量 总体 决策人 联系人 使用者 产品质量 79.2 79.4 81.8 78.1 产品稳定性 80.6 80.1 81.4 80.5 功能符合需求 79.3 79.7 79.8 78.8 使用便携性 81.4 82.0 82.2 80.6 网络质量 76.1 76.1 76.2 　 资费 　 　 　 　 资费整体表现 69.3 70.4 70.7 68.2 性价比 73.8 75.8 75.0 72.2 整体价格和其他的差异 55.8 57.0 58.0 54.2 客户经理 　 　 　 　 客户经理整体表现 81.7 81.2 82.5 　 宣传 　 　 　 　 宣传整体满意度 77.7 　 78.4 77.4 服务 　 　 　 　 服务整体表现 80.8