服务领先(新).ppt

服 务 成 就 典 范 两大定律 80/20定律； 80%的生意由20%的顾客贡献 250定律。 一个顾客可以影响250个潜在顾客 ——乔.吉拉德《把任何东西买个任何人》 两大天条： 热爱是最伟大的老师！ 服务是赢得或者失去顾客的关键！ “第一印象”往往就是最后的印象！ 事实不重要，顾客的感知更重要！ 一、 思路决定出路 思路1：新经济概念中的四种“经济提供物” 产品：自然界中开发出来的可交换的物品； 商品：标准化生产销售的有形产品； 服务：为特定顾客所演示的无形活动； 体验：使每个人以个性化的方式参与其中的事件。 思路2：现代营销的模式变革 4P理论 产品Product：开发出适销对路的产品 地点Position（Place）：建立起适合企业产品的分销渠道 价格Price：形成对顾客物有所值、对企业有利可图的价格机制 促销Promotion：宣传、激励、引导、促销 思路2：现代营销的模式变革 4C理论 Consumer：建立消费者导向体系 用“消费者”取代“产品”，抛弃传统的产品开发概念； Convenience：给顾客最大的方便——“随时随地” 用“便利”取代“地点”，抛弃传统销售通路的思考方式； 思路2：现代营销的模式变革 Cost：顾客要满足其欲求所须付出的成本 用“成本”取代“价格”，抛弃传统的定价策略； Communications：有效地进行双向沟通 “请消费者注意”与“请注意消费者” 用“沟通”取代“促销”，抛弃传统的线性传播方式。 思路3：生存之道与竞争法则 两人在丛林中遇虎，甲忙换上跑鞋，乙说你跑得过虎吗？ 如何才能虎口脱险？ 甲说：不！我只要跑得过你即可 ！ 思路3：生存之道与竞争法则 商场如战场， 只有超越对手，才能获得生存！ 快鱼吃慢鱼！ 面对竞争，每个企业要做的不过是 比自己的竞争对手 稍胜一筹！ 思路4：新领导力核心 过程没有结果重要； 目的没有目标重要； 节流没有开源重要； 效率没有效益重要。 思路5：做正确的事与正确地做事 先确定内容，再决定方法！ 思路6：卖点与买点 point of sale — 有什么好的卖点？ Point of purchase — 为什么购买？ 二、不怕做不到，就怕想不到 服务法则一：服务就是重视 客户服务的核心概念是永远把服务看作一个重点； VIP候机室 局长接待日 客户服务不能假大空…… 联通的“按国际一流标准件好队伍” 海尔的“鞋套” 麦当劳的《作业手册》 服务法则二：服务需要领先 比竞争对手先走一步； “伊利”与“蒙牛” 比客户要求更高一些； “麻婆豆腐”与“入境表” 比客户期望更周到一点…… “5种枕头” 服务法则三： 杜绝“诚信危机” 真实的谎言； 空调与飞虫 坦诚法则。 1970年的大众会一直这么丑下去！ 乔伊，世界上最贵的香水！ 一天两次，用有讨厌味道的漱口水！ 这个房子的缺点是比较吵…… 服务法则四： 不怕做不到，就怕想不到 丢失的行李 IBM与DELL 代用车和洗衣机 大堂经理的问候 服务法则五：满足“虚荣心”与追求“人情味” “再见就是朋友”； 鲍翅汤； 温馨提示； 无烟楼层与女性楼层…… 服务法则六：满意带来忠诚 从认知到认同——没意见与很满意是两回事； 航空公司调查表 满意告诉10个人，不满意告诉20个人…… 七分牛排 麦当劳可乐与必胜客冰淇凌 服务法则七：客户永远是对的 “对不起”与“不会吧” 你可能记错了 服务法则八：会抱怨的客户是好客户 67%的投诉与67%的机会； 一碗皮蛋粥…… 服务法则九：老客户是财富 错误的增长模型： 增加客户 服务法则九：老客户是财富 正确的增长模型： 拓展客户 服务法则十：危机处理与事件行销 突发性强； 市场机会大； 事件紧迫； 具备广泛的消费者受众； 关注度高，媒体推波助澜； 信息庞杂，容易失误…… 三、系统形成力量 反思：抱怨处理与顾客跟踪 服务增加价值的原则 不具亲密感则无法达到目标； 结合热忱及创意； “麻烦”是忌讳的言词…… 预防与处理抱怨的方式能反应出服务理念 理解客户的心理及立场； 彻底去做迅速的处理； 怀着诚意尽力处理； 不要想独自处理； 思考防止再发的决策…… 处理抱怨的7点技巧 不能感情用事； 听完对方的抱怨； 即使客户有错或有误解也不得指出； 决定具体的处理方案并实行； 处理抱怨的“三变法”：变人物、变场所、变时间； 多对客户表达感谢之意； 希望能继续交易及订购…… 跟踪服务 为了确认服务效果，同时也为了给用户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一； 确认作业成果； 提高用户满意…… 服务质量 产出的技术质量内容（WHAT）