误把报失狗只人道毁灭的投诉.doc

個案撮要 有關漁農自然護理署及效率促進組 誤把報失狗隻人道毀滅的投訴 投訴 投訴人指漁農自然護理署（「漁護署」）粗心大意，沒有察覺到她的報失狗隻在報失當日已被尋獲及送往轄下一所動物管理中心，等待處理，更訛稱狗隻染上嚴重皮膚病，企圖掩飾把牠人道毀滅的錯誤。此外，投訴人亦不滿效率促進組轄下1823電話中心（「電話中心」）職員沒有妥善處理她的電話查詢，更誤導她以為經轉駁後接聽的是漁護署職員，令她沒有進一步追查狗隻下落。 事件經過 二零零七年十一月某日下午，投訴人致電電話中心，報失其於當天上午在街上遺失的啡白色西施狗，並指出狗隻沒有植入晶片或領牌，但頸上繫有蝨帶及藍色尼龍狗帶。半小時內，一名漁護署職員致電她，指未有獲她的狗隻，有消息便會聯絡她。 兩天後，投訴人再致電電話中心，接聽的職員表示會即時把電話轉駁至漁護署有關職員處理。隨後接聽的職員表示，尋獲狗隻後會通知她，所以她無須每天致電查詢。然而，經本署查證，得悉後來接聽的實非漁護署職員，而是該中心一名負責漁護署熱線的職員，而該熱線職員並沒有把她的查詢轉介漁護署直接處理。 報失八天後，動物管理中心的一名職員（「職員A」）致電投訴人，通知她狗隻已於遺失當日下午尋獲，請她前往辦理領回手續。然而，30分鐘後再有另一名職員（「職員B」）通知她，表示由於狗隻染上嚴重皮膚病，未及通知她便已安排人道毀滅。投訴人質疑：狗隻於報失當日已被尋回，不可能在短時間內染上嚴重皮膚病。況且，她在接到通知後隨即到該中心檢視狗隻遺體，並沒有發現任何皮膚病症狀或明顯傷口。 投訴人不滿該署始終沒有向她詳細交代整件事情。 效率促進組的評論 電話中心接獲投訴人報失狗隻後，已即時轉介個案予漁護署相關的動物管理中心跟進。同日，動物管理中心以電郵回覆電話中心，表示已直接回覆投訴人，電話中心遂以為個案已完結。 兩天後，投訴人再致電電話中心查詢狗隻下落。職員確實曾表示會把來電轉駁至「漁護署熱線同事」，因而令她誤會其後接聽的是漁護署職員，但實際上為一名負責處理漁護署查詢的職員。該組對有關誤會表示歉意，但認為事涉職員已根據資料庫及電話系統內的資料，充分地解答投訴人的查詢。 漁護署的評論 在投訴人報失狗隻的同日下午，該署在報失地點附近捕獲一頭灰啡白色的「雜番狗」。送返動物管理中心後，職員按照程序，登記該狗隻的特徵及安排入住狗房，不過當時未有認出牠便是投訴人的報失狗隻。 一般而言，被安排人道毀滅的狗隻，均是沒有被報失或植入晶片，並已在動物管理中心被扣留超過四天，而期間沒有狗主前來認領。 八天後，投訴人的狗隻已符合上述銷毀條件，因此被當值主任（即職員A）列入人道毀滅清單。不過，職員A在核對報失資料時，發現該狗隻可能是投訴人的報失狗隻，於是馬上前往狗房查看，並證實該狗隻是投訴人的報失狗隻。她隨即從草擬中的清單刪去該狗隻的記錄，代表要保留，並通知投訴人認領。然而，其上司（職員B）自行影印了她較早前放在桌上但未完成的清單，然後影印本到狗房進行核實工作。 根據職員A的供詞，她當日共刪去兩項記錄，當中包括投訴人的報失狗隻。完成後，她把清單交給職員B，並指著刪除線，向後者說︰「有兩隻。」然後，她致電通知投訴人辦理領回手續。 然而，職員B與職員A的供詞有明顯分別。 職員B聲稱，職員A把清單交給他時，並沒有所謂的刪除線，懷疑有人在事後才加上去。 漁護署認為，事件屬個別職員的溝通問題。只要職員A當日把清單交給職員B時，清楚表明要求保留狗隻，繼而請職員B確認明白她的意思，便可避免是次誤會。 就投訴人指他訛稱狗隻染上嚴重皮膚病，職員B稱，他並沒有主動向投訴人透露，是投訴人在電話中稱狗隻曾患皮膚病，他只是「認同」她的說法，然後解釋動物管理中心已按既定程序，把狗隻人道毀滅。 內部指引規定，動物管理中心的相關職員（個案中的職員B），須在狗隻被銷毀前24小時擬備一份清單供負責銷毀工作的獸醫覆核。此外，在進行人道毀滅前，該名職員應與獸醫一起進行最後檢查，以防誤把已報失狗隻銷毀。 該署證實，當日執行人道毀滅工作的獸醫，是從該署其他組別暫借過來。雖然該名獸醫在開始銷毀工作前，並沒有與職員B為動物作最後檢查，不過，他曾核實資料，確定投訴人的狗隻已符合列於上文第9段的銷毀條件，亦沒有察覺有異常情況。 至於何除職員A外，沒有其他職員能認出狗隻，該署解釋，判別狗隻須細心觀察和經驗。因此，只有職員A能認出報失狗隻實不足為奇。況且，該狗隻的狗帶一直被頸毛遮蓋，增加了辨認的難度。 本署觀察所得及意見 效率促進組 根據該組與漁護署之間的服務協議，一般而言，除非來電者的查詢事項比較特殊或複雜，而該組的資料庫亦沒有答案，否則電話中心的職員會先行代漁護署處理市民的查詢。 本署認為，該組在回答查詢時，必須確保資料庫的資料正確無誤。否則，若資料「過時」，便不能反映實際情況，而致減低尋回動物的機會。本個案正說