电信营业厅全业务管理各类岗位素质要求.pdfVIP

第三章 设定方圆 13 各类岗位素质要求 ：各类岗位素质要求 通过对营业厅前台和后台岗位的区别和设置，营业厅的岗位可以细分为： 营业厅前台岗位——营业厅经理岗、值班经理岗、业务受理岗、流动岗、VIP 服务岗、 新业务营销岗、终端销售岗、保洁岗、保安岗、客户挽留专岗； 营业厅后台岗位——机卡管理岗、报表管理岗、运作分析岗、投诉处理岗、宣传管理岗、 培训岗、业务稽查岗、综合事务管理岗、团队建设岗等。 本章中我们试图针对每个岗位给出素质模型并定义相关的工作职责，以作为营业厅招 聘、考核、管理人员之参考，同时也给出岗位说明书的撰写方法。营业厅可以根据自己的情 况编写自己的岗位说明书。 一、各岗位素质模型 20 世纪50 年代初，哈佛大学教授麦克里兰（McClelland ）博士在美国国务院尝试应用素 质模型，麦克里兰博士在1973 年发表的一篇文章标志着胜任素质运动的开端——胜任素质的 概念在企业界得到广泛的应用。 1．营业厅胜任素质模型构成 所谓胜任素质模型，是指企业围绕自身战略和价值观，从核心职能出发，为构建核心竞 争力而建立起来的，对各级（类）岗位任职员工要求具备的一系列素质（包括知识和能力） 组合，以及对这些素质级别的具体要求。任职员工的素质与员工的业绩高度相关。企业素质 模型规定的各类岗位的胜任素质一般包括企业的通用素质和具体岗位所要求的专业素质。就 营业厅而言，其人员胜任素质构成如图3-1 所示。 图3-1 营业厅人员胜任素质模型构成 2 ．营业厅胜任素质词典 对图3-1 中的各种胜任素质进行定义，并对每种素质进行5 个级别的描述，就得到了营 业厅的胜任素质词典，见表3-1。 第一篇 14 罗马建城 营业厅组织架构设计 表3-1 营业厅胜任素质词典 素质名称 素 质 级 别 及定义 一 级 二 级 三 级 四 级 五 级 了解公司所有业 专业知识：指 务的基本知识（名 公司业务的名 称、价格与特点、 全面了解公 全面掌握公司业 精通公司业务 称、特点、价 了解公司业务的 主要优点、销售状 司业务的详 务的详细资料， 资料，并能对 格、主要优点、 名称、价格、主 况、与其他公司业 细资料，并能 并能正确回答客 业务及套餐的 销售状况、与 要特点、主要优 务相比的优劣 一一进行说 户对有关业务的 设计提出合理 其他公司业务 点、销售状况等 势），并能熟练介 明 询问 性建议 相比的优势和 绍与自己工作相 劣势等 关的几项业务 敬业精神：热 在攸关企业及 爱自己的职 对自己在组织中 团队利益的时 理解和认同 业，具有良好 努力完成自己职 所扮演的角色与 刻，为了保证